早就聽聞建行“新一代”服務(wù)系統(tǒng)功能強(qiáng)大，它在網(wǎng)點(diǎn)為客戶服務(wù)中發(fā)揮著什么樣的作用？近日，記者走進(jìn)建行綜合服務(wù)型營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，一探建行在推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)綜合化建設(shè)，提升綜合服務(wù)能力上的努力。
推進(jìn)單一對私網(wǎng)點(diǎn)綜合化轉(zhuǎn)型，擴(kuò)大對公客戶服務(wù)面
開展綜合化建設(shè)以前，建設(shè)銀行服務(wù)對公客戶的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量在四大國有控股股份銀行中最少。對公客戶到建行辦理業(yè)務(wù)需要選擇能夠辦理對公業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)，第一次到建行辦理對公業(yè)務(wù)的對公客戶在選擇網(wǎng)點(diǎn)方面尤為不便。為改變這種狀況，方便對公客戶就近辦理業(yè)務(wù)。建行在全國推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)綜合化轉(zhuǎn)型，原來只辦理個人業(yè)務(wù)的儲蓄網(wǎng)點(diǎn)增開對公業(yè)務(wù)服務(wù)，有效提升了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)對公客戶覆蓋范圍。目前，建行對公服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)由綜合化前占全行網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)的72%提升到99%,在四大國有控股股份銀行中位列第三，為對公客戶到建行辦理業(yè)務(wù)提供著更為方便的服務(wù)。
推行綜合柜員制，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶能力
近幾年，居民金融理財意識增強(qiáng)，銀行產(chǎn)品日漸豐富，到銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶量逐年增加，一些網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊現(xiàn)象非常嚴(yán)重，各大新聞媒體多有報道。為解決客戶排隊問題，建行對客戶辦理的柜面業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)分，簡化窗口分類，將過去按業(yè)務(wù)條線設(shè)置不同類型的窗口調(diào)整為現(xiàn)金高柜和非現(xiàn)金低柜。在此基礎(chǔ)上，提升柜員對公、對私業(yè)務(wù)綜合處理能力，提高現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理效率、提升非現(xiàn)金業(yè)務(wù)專業(yè)技能，讓客戶享受 “一站式”服務(wù)。通過減高柜，增低柜，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶能力大幅提升。推行綜合柜員制后，建行網(wǎng)點(diǎn)平均服務(wù)客戶數(shù)量較推行前增加15%,客戶排隊等待時間平均減少約5分鐘,客戶滿意度大幅提升。
組建綜合服務(wù)團(tuán)隊，為客戶提供“一攬子”金融服務(wù)
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶金融服務(wù)需求越來越多地呈現(xiàn)多元化、多樣化，客戶為辦理不同類型的金融業(yè)務(wù)經(jīng)常在銀行不同機(jī)構(gòu)、不同柜臺間奔波數(shù)次。為更好地做為這些客戶的服務(wù)工作，建行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組建了綜合服務(wù)團(tuán)隊，針對不同的客戶群體，主動開展咨詢服務(wù)，了解客戶所有可能的需求，為其量身定做相應(yīng)的綜合金融服務(wù)方案，通過不同崗位、不同機(jī)構(gòu)間的聯(lián)動，減少客戶往返銀行、往返柜臺次數(shù)，提高業(yè)務(wù)辦理效率，得到廣大客戶，尤其是對公客的廣泛贊譽(yù)。
創(chuàng)建智慧柜員機(jī)新型渠道，打造普惠金融生態(tài)圈
建設(shè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)智能化建設(shè)，始終將客戶體驗(yàn)放在第一位，堅持客戶至上、以客戶為中心的經(jīng)營理念，為客戶提供貼心、細(xì)致、周到的服務(wù)，打造高度便捷的普惠金融生態(tài)圈。便捷客戶服務(wù)生態(tài)圈可以用 “多快好省、智捷通達(dá)”八個字高度概括.
多，即智慧服務(wù)功能點(diǎn)“多”，經(jīng)辦的銀行業(yè)務(wù)種類多、服務(wù)的客戶數(shù)量多、布放的智能設(shè)備數(shù)量多，客戶一站式服務(wù)等問題得到有效解決。
快，即速度 “快”，業(yè)務(wù)處理速度快、解決問題的反應(yīng)快、新產(chǎn)品上線速度快，客戶等候時間過長等問題得到有效解決；
好，即體驗(yàn)“好”，智能操作界面友好、互動性友好、糾錯體驗(yàn)好，能夠正確提供滿足客戶需要的產(chǎn)品與服務(wù)，并準(zhǔn)確響應(yīng)客戶需求；
省，即客戶辦理業(yè)務(wù)成本“省”，省時、省力、省錢，客戶能夠獲得超值服務(wù)；
智，即信息處理“智”能，智能業(yè)務(wù)辦理、智能客戶營銷、智能業(yè)務(wù)顧問，客戶能夠得到周到的智慧服務(wù)；
捷，即客戶使用便“捷”，便捷客戶業(yè)務(wù)辦理、便捷服務(wù)獲取，客戶能夠方便使用智能設(shè)備；
通，即全渠道暢“通”，線上線下融通、全渠道相互貫通、物理設(shè)備智能聯(lián)通，客戶信息能夠保證順暢流轉(zhuǎn)；
達(dá),即“達(dá)”成普惠金融服務(wù)目標(biāo)，通過科學(xué)的成本控制，廣泛開展物理渠道轉(zhuǎn)型、智能化險防控，很好地達(dá)成普惠金融服務(wù)目標(biāo)。
目前，智慧柜員機(jī)已成為建設(shè)銀行重要的新型渠道。通過智慧柜員機(jī)渠道為客戶提供“一站式、智能化、多樣化”智慧服務(wù)，客戶使用率穩(wěn)步提升。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)超過92%理財產(chǎn)品、90%銀行卡優(yōu)惠申請、81%銀行卡密碼修改、79%電子銀簽約和70%個人結(jié)售匯均在該渠道辦理，整體使用率達(dá)到60%以上。
“以客戶為中心”，讓客戶更方便、更快捷地到建行辦理各種金融業(yè)務(wù)，這是建行改進(jìn)服務(wù)的動力。建設(shè)銀行通過網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)集中、前后臺業(yè)務(wù)分離、后臺集中驗(yàn)印，以及正在推行的遠(yuǎn)程集中授權(quán)、預(yù)免填單等柜面業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，不斷追求著客戶服務(wù)品質(zhì)的提升，為將營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打造為更溫暖、更快捷、更便利、更智能、更安全的客戶體驗(yàn)平臺和交流平臺而做著不懈努力。
