加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，提升金融消費(fèi)者信心，是銀行業(yè)堅(jiān)持以人為本、實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的、維護(hù)國(guó)家金融穩(wěn)定的重要法則，對(duì)促進(jìn)金融市場(chǎng)健康運(yùn)行、維護(hù)國(guó)家金融穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧起著至關(guān)重要的作用。黨的十九大報(bào)告指出，要滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要。建設(shè)銀行重慶市分行高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，始終把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作擺在與業(yè)務(wù)發(fā)展并駕齊驅(qū)的戰(zhàn)略高度，多措并舉扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作深入、有序開展，著力構(gòu)建和諧，誠(chéng)信的金融環(huán)境，切實(shí)履行國(guó)有大行應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，努力為人民群眾建設(shè)美好生活。
將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給消費(fèi)者
“對(duì)我這樣一個(gè)普通客戶能做到如此，讓我感動(dòng)、佩服！建設(shè)銀行是真正的以客戶為中心，客戶至上！”
這是一封寫給建行領(lǐng)導(dǎo)的感謝信。原來(lái)，客戶任先生名字中有一個(gè)生僻字，以往在其他地方辦理業(yè)務(wù)時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到這樣那樣的問題。某天任先生到建行網(wǎng)點(diǎn)遇到了同樣的問題，他認(rèn)為這次和往常一樣，工作人員記錄后，便會(huì)石沉大海，得不到及時(shí)反饋，這已經(jīng)讓他習(xí)以為常。沒想到1天后任先生就接到電話，建行工作人員在電話中詳細(xì)地介紹了處理情況，耐心的回答疑問，并約定了重新辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。幾天后，任先生如約而至，順利辦理了業(yè)務(wù)，整個(gè)溝通處理流程讓任先生十分滿意。
建行兩江分行“善?行兩江”志愿服務(wù)隊(duì)是一支長(zhǎng)期活躍，積極投身消費(fèi)者服務(wù)的隊(duì)伍。2018年春節(jié)，應(yīng)兩江新區(qū)管委會(huì)的號(hào)召，作為該地區(qū)唯一一家金融機(jī)構(gòu)服務(wù)隊(duì)，走進(jìn)重慶北站，圍繞反假幣、防詐騙、普惠金融開展志愿者活動(dòng)，并為返鄉(xiāng)旅客贈(zèng)送“?！贝⒓t包等過年用品，通過力所能及的事提升了我們生活的城市溫度，用愛溫暖旅客的回家路。
將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給消費(fèi)者，持續(xù)以專業(yè)、貼心、暖心的服務(wù)，努力讓每一位客戶微笑而來(lái)、滿意而歸這是建行重慶市分行長(zhǎng)期以來(lái)秉承的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化?！耙钥蛻魹橹行摹钡睦砟钜讶怀蔀橹貞c建行全體員工的“本能反應(yīng)”，這也是該行持續(xù)推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的建設(shè)成果。
守護(hù)人民群眾錢袋子的堅(jiān)強(qiáng)防線
今年1月的某天，客戶吳女士手持銀行卡和手機(jī)急匆匆地來(lái)到建行忠縣支行營(yíng)業(yè)部，告知柜臺(tái)人員她要轉(zhuǎn)賬歸還他行信用卡所欠款項(xiàng)。工作人員見她神色慌張，立刻提高了警惕，一邊安撫客戶情緒，一邊了解詳情。原來(lái)吳女士接到自稱外地公安的電話，告知其信用卡透支，必須立即還款，否則將起訴她，同時(shí)還在電話里告知吳女士要求其到建行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開通手機(jī)銀行，并將驗(yàn)證碼告訴對(duì)方。憑著專業(yè)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作經(jīng)驗(yàn)，建行工作人員立刻就判斷出這是一起連環(huán)電信詐騙，客戶一旦操作，損失的不僅是還款的幾千塊錢，卡上的其他資金也將不保。在把這個(gè)事件中的疑點(diǎn)給吳女士進(jìn)行梳理后，客戶逐漸回過神來(lái)。這時(shí)對(duì)方的電話又打過來(lái)了，于是在工作人員的指導(dǎo)下，吳女士假裝不會(huì)轉(zhuǎn)賬，同時(shí)旁敲側(cè)擊的問了對(duì)方幾個(gè)問題，果不其然對(duì)方很快便露出了馬腳，匆忙掛斷了電話。回過神來(lái)的吳女士連聲稱謝建行工作人員的專業(yè)素質(zhì)和高度負(fù)責(zé)的態(tài)度。
這件事只是建行主動(dòng)作為，守護(hù)人民群眾錢袋子的一個(gè)縮影。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融、移動(dòng)金融的快速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)金融的需求也更加多樣化，金融環(huán)境愈發(fā)復(fù)雜和多元化，不法分子作案手法花樣翻新，呈現(xiàn)出職業(yè)化、智能化、集團(tuán)化、地域化的特點(diǎn)。對(duì)此，建行通過不斷健全體制機(jī)制、強(qiáng)化員工消保意識(shí)、規(guī)范制度辦法、加強(qiáng)內(nèi)部管控等舉措，為保護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全設(shè)置了重重“防火墻”，幫助消費(fèi)者識(shí)別出一個(gè)個(gè)詐騙陷阱，切實(shí)履行了國(guó)有大行的社會(huì)責(zé)任。
將金融知識(shí)送到消費(fèi)者身邊
加強(qiáng)公眾宣傳教育是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不可或缺的一環(huán)，建行重慶市分行在倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，通過金融知識(shí)的宣傳普及，積極參與和諧金融環(huán)境建設(shè)。非法借貸、電信絡(luò)詐騙、“飛單”、校園毒貸等案件頻發(fā)，極大的損害了人民群眾的利益，并且極易引起較大的社會(huì)矛盾。面對(duì)人民群眾金融需求日益多樣化，而獲取金融知識(shí)渠道卻較單一的現(xiàn)狀，除了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常宣傳外，建行重慶市分行還在每年“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”和“防范非法集資宣傳月”等重要時(shí)點(diǎn)，積極響應(yīng)人行、銀監(jiān)等監(jiān)管部門的號(hào)召，組織精干力量進(jìn)校園、入社區(qū)、到企業(yè)，線上線下將金融知識(shí)送到消費(fèi)者身邊。今年“3.15”期間，建行重慶市分行上下齊動(dòng)，組織全轄所有分支行，結(jié)合地域特點(diǎn)，開展了一系列內(nèi)容豐富、形式多樣的宣傳活動(dòng)，取得了良好的宣傳效果。
在渝中，建行在區(qū)國(guó)稅局稅務(wù)大廳連續(xù)多天開展“3.15”主題宣傳活動(dòng)，重點(diǎn)圍繞消費(fèi)者各項(xiàng)法定權(quán)利、維權(quán)方式和渠道、銀行理財(cái)、非法集資等內(nèi)容對(duì)社會(huì)公眾進(jìn)行了重點(diǎn)宣傳講解。
在沙坪壩，建行來(lái)到三峽廣場(chǎng)，重點(diǎn)向公眾普及金融廣告的基本知識(shí)、非法金融廣告的識(shí)別方法和被非法金融廣告誤導(dǎo)的救濟(jì)途徑，并對(duì)金融消費(fèi)者享有的八項(xiàng)法定權(quán)利進(jìn)行了宣傳。
在觀音橋和北碚，建行走進(jìn)長(zhǎng)安福特等企業(yè)和社區(qū)宣傳普及金融知識(shí)，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，識(shí)別電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、“飛單”等不法行徑，引導(dǎo)金融消費(fèi)者選擇適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品和服務(wù)，遠(yuǎn)離非法金融活動(dòng)。
在萬(wàn)州，建行抓住大專院校開學(xué)的時(shí)機(jī)，走進(jìn)重慶三峽學(xué)院，開展主題宣傳，通過發(fā)放宣傳折頁(yè)，開展專題講座，現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑等方式，重點(diǎn)向大學(xué)生們宣傳了校園毒貸的特征、危害，引導(dǎo)他們樹立正確的消費(fèi)觀，避免遭受網(wǎng)絡(luò)詐騙、保護(hù)個(gè)人信息安全，維護(hù)好個(gè)人誠(chéng)信征信記錄和消費(fèi)維權(quán)意識(shí)。
在永川，建行員工來(lái)到大南門金三角現(xiàn)場(chǎng)擺放了金融消費(fèi)者權(quán)益、反假幣、個(gè)人征信、預(yù)防金融詐騙等相關(guān)宣傳折頁(yè)及展架，重點(diǎn)為現(xiàn)場(chǎng)的老年人和農(nóng)民工講解如何識(shí)別非法借貸、預(yù)防金融詐騙、識(shí)別、處理假幣等知識(shí)，以最淺顯易懂的方式讓群眾了解相關(guān)金融知識(shí)，引導(dǎo)廣大群眾不斷增強(qiáng)自我金融保護(hù)意識(shí)，提升社會(huì)公眾消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力。
在黔江，建行工作人員走進(jìn)城西街道水井灣農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，圍繞銀行卡詐騙、反假幣、理財(cái)投資風(fēng)險(xiǎn)、非法集資、智能設(shè)備自助使用等廣大消費(fèi)者普遍感興趣的金融知識(shí)展開宣傳。
……
在宣傳模式上，建行還充分抓住當(dāng)代金融消費(fèi)者的行為特點(diǎn)，利用微信、互聯(lián)網(wǎng)站、門楣LED，廣告機(jī)、自助設(shè)備等傳播渠道開展立體宣傳，營(yíng)造出全社會(huì)積極參與金融知識(shí)宣傳的熱烈氛圍，對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行金融知識(shí)普及宣傳。預(yù)計(jì)本次“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系列宣傳活動(dòng)，建行將開展各類宣傳教育活動(dòng)超過百場(chǎng)，散發(fā)宣傳資料近10萬(wàn)份，宣傳受眾約10萬(wàn)人。
建行重慶市分行表示，全行上下將始終心系消費(fèi)者，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，以實(shí)際行動(dòng)貫徹落實(shí)好黨的十九大精神，切實(shí)履行國(guó)有大行應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，努力為人民群眾建設(shè)美好生活。（渝軒）
（如版面不夠可添加）金融小貼士：
