“雙11”十周年，從信用卡看中國(guó)消費(fèi)進(jìn)化論

剛剛落幕的“雙11”，天貓成交總額達(dá)到2135億元，同比去年1682億元再度大幅增長(zhǎng)27%，創(chuàng)下歷史新紀(jì)錄。從2009年到2018年，這一原本被戲稱為“光棍節(jié)”的日子，已成為全世界最大的消費(fèi)節(jié)日，創(chuàng)造著獨(dú)屬中國(guó)的消費(fèi)奇觀。

作為個(gè)人重要的信貸與支付工具，10年來(lái)，信用卡與“雙11”共成長(zhǎng)，也見(jiàn)證中國(guó)消費(fèi)的歷史變遷。以招商銀行信用卡數(shù)據(jù)為例，2011年，它的“雙11”當(dāng)日交易額才18億元，而今年“雙11”，招行信用卡交易額高達(dá)247億元，同比2017年當(dāng)天204億元的交易額增長(zhǎng)21%。

交易額逐年攀升

“雙11”向品質(zhì)消費(fèi)轉(zhuǎn)型

時(shí)間倒回到2013年，彼時(shí)天貓“雙11”正式迎來(lái)5周年。招行信用卡數(shù)據(jù)顯示，也就是在這一年，招行信用卡“雙11”交易額突破50億元，相比同期大幅增長(zhǎng)。接下來(lái)幾年，其“雙11”交易額加速提升，2015年破百億，2017年突破200億元；今年，交易額更是高達(dá)247億元。

交易額逐年攀升的背后，是國(guó)人消費(fèi)力的強(qiáng)勁釋放。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人均收入增長(zhǎng)，天貓“雙11”的這10年，剛好是中國(guó)消費(fèi)升級(jí)的10年。商務(wù)部監(jiān)測(cè)，2014年消費(fèi)對(duì)GDP增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率超五成，成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主引擎；其后，該比例不斷攀升，在今年前三季度，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率為78%，在“三駕馬車(chē)”里遠(yuǎn)超投資和外貿(mào)。

與此同時(shí)，10年來(lái)我國(guó)消費(fèi)結(jié)構(gòu)也在不斷完善，最明顯的變化便是品質(zhì)消費(fèi)的崛起。從成交金額來(lái)看，過(guò)去五年間增速最快的TOP 5行業(yè)分別是醫(yī)藥健康、家裝家飾、美容護(hù)理、書(shū)籍音像和3C數(shù)碼，這表明了大眾消費(fèi)正在進(jìn)入品質(zhì)化的新階段，消費(fèi)者把更多目光投向健康、家裝、文化消費(fèi)等和生活品質(zhì)密切關(guān)聯(lián)的領(lǐng)域。

消費(fèi)升級(jí)下，相比“價(jià)廉”，“品質(zhì)”在消費(fèi)者心目中分量上升。今年“雙11”，以往打折促銷(xiāo)的口號(hào)仍在，但明顯朝著更重品質(zhì)的消費(fèi)方式轉(zhuǎn)變。比如今年京東“雙11”打出“好物好玩上京東”的口號(hào)，從“多快好省”到“好物好玩”，折射出對(duì)品質(zhì)消費(fèi)的追求；天貓也曾宣布成立以來(lái)最大規(guī)模的一次品牌升級(jí)，品牌口號(hào)從“上天貓就夠了”升級(jí)為“理想生活上天貓”，升級(jí)后的天貓清晰定義了當(dāng)代社會(huì)消費(fèi)升級(jí)下的理想生活、品質(zhì)生活內(nèi)涵。這些轉(zhuǎn)變，意味著今年“雙11”正轉(zhuǎn)向品質(zhì)生活、品質(zhì)消費(fèi)。

事實(shí)上，對(duì)于新一代消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，消費(fèi)的意義已經(jīng)從購(gòu)買(mǎi)生活必需品上升到馬斯洛需求層次的金字塔塔尖——個(gè)人的自我實(shí)現(xiàn)與滿足，追求品質(zhì)生活成為消費(fèi)動(dòng)力。對(duì)此，一向嗅覺(jué)敏銳的招行信用卡今年在升級(jí)后的掌上生活A(yù)pp7.0將“品質(zhì)生活”提到C位，通過(guò)飯票、影票、商城、積分四大核心生活場(chǎng)景，滿足用戶多元化、個(gè)性化、品質(zhì)化的消費(fèi)需求。今年“雙11”招行信用卡交易額又創(chuàng)紀(jì)錄，就是其向品質(zhì)生活轉(zhuǎn)型成功的一個(gè)注腳。“今年‘雙11’我們?nèi)χ鞔虮憬莸钠焚|(zhì)生活，對(duì)關(guān)系用戶品質(zhì)消費(fèi)體驗(yàn)的支付、客服等系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，在這樣的充分準(zhǔn)備下，我們成為越來(lái)越多用戶關(guān)鍵時(shí)刻首選?！闭行行庞每ㄏ嚓P(guān)人士表示。

購(gòu)物從PC端轉(zhuǎn)向移動(dòng)端

無(wú)卡支付成主流

如果盤(pán)點(diǎn)10年來(lái)對(duì)人們生活產(chǎn)生影響的大事件，智能手機(jī)的出現(xiàn)無(wú)疑是濃墨重彩的一筆。智能手機(jī)讓購(gòu)物從PC端轉(zhuǎn)到移動(dòng)端，也讓移動(dòng)支付成為中國(guó)對(duì)外的新名片。據(jù)透露，2013年天貓“雙11”交易額僅有15.3%由無(wú)線端貢獻(xiàn)，而在去年達(dá)到了90%。

5年間，信用卡也在不斷加速無(wú)卡支付進(jìn)程，招行信用卡數(shù)據(jù)顯示，2013年—2017年雙11無(wú)卡支付比例均高居85%以上，而在2011年這個(gè)數(shù)字才62%。今年“雙11”，招行信用卡無(wú)卡支付占比高達(dá)93%。

據(jù)悉，招行信用卡近年來(lái)不斷完善移動(dòng)支付布局，2017年率先提出“無(wú)卡支付”，打造全網(wǎng)無(wú)卡支付周三積分日，2018年更創(chuàng)新打造了“快捷銀行”服務(wù)體系?！翱旖葶y行”讓無(wú)卡支付綁定實(shí)現(xiàn)無(wú)感化，在用戶層面使綁定這件事不再?gòu)?fù)雜。目前，招行信用卡在各主流快捷支付、銀聯(lián)二維碼支付、NFC支付、云閃付等領(lǐng)域均位列行業(yè)份額第一。為打造最佳客戶體驗(yàn)銀行，招行信用卡采用大數(shù)據(jù)、人臉識(shí)別等技術(shù)，進(jìn)一步提升用戶支付綁定成功率和支付交易成功率，為用戶打造從綁定到用卡的全方位營(yíng)銷(xiāo)體系。

儲(chǔ)蓄消費(fèi)到信用消費(fèi)

雙11“剁手”不“吃土”

10年前的“雙11”，消費(fèi)者還習(xí)慣用儲(chǔ)蓄卡買(mǎi)單；10年后的今天，信用卡等信用消費(fèi)成為“雙11”的“血拼”主流。

消費(fèi)金融生態(tài)報(bào)告顯示，越來(lái)越多的年輕人從儲(chǔ)蓄消費(fèi)轉(zhuǎn)向信貸消費(fèi)，我國(guó)居民短期消費(fèi)貸款幾年來(lái)一直保持20%以上的高速增長(zhǎng)。根據(jù)央行數(shù)據(jù)，截至2018年二季度，國(guó)內(nèi)信用卡總發(fā)卡量達(dá)到6.38億張，同比增長(zhǎng)22.7%，人均持卡量從0.34張?jiān)鲩L(zhǎng)至0.46張?！啊p11’的十年，正是見(jiàn)證人們習(xí)慣信用消費(fèi)的十年。特別是年輕人養(yǎng)成新的信用消費(fèi)習(xí)慣，他們對(duì)信用的珍視遠(yuǎn)超上一代人?！睒I(yè)內(nèi)人士表示。

伴隨著信用消費(fèi)習(xí)慣的養(yǎng)成，各種各樣的信貸產(chǎn)品也為信用消費(fèi)添磚加瓦，這首先歸功于國(guó)家政策的支持。今年8月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步做好信貸工作提升服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效的通知》，提出積極發(fā)展消費(fèi)金融，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用。9月，國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制 進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力的若干意見(jiàn)》，要求進(jìn)一步提升金融對(duì)促進(jìn)消費(fèi)的支持作用，鼓勵(lì)消費(fèi)金融創(chuàng)新，規(guī)范發(fā)展消費(fèi)信貸。10月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制實(shí)施方案（2018-2020年）》，要求在風(fēng)險(xiǎn)可控、商業(yè)可持續(xù)、保持居民合理杠桿水平的前提下，加快消費(fèi)信貸管理模式和產(chǎn)品創(chuàng)新，加大對(duì)重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的支持力度，不斷提升消費(fèi)金融服務(wù)的質(zhì)量和效率。在國(guó)家相關(guān)政策支持下，近年來(lái)消費(fèi)信貸產(chǎn)品創(chuàng)新層出不窮。以招行信用卡為例，目前擁有一系列消費(fèi)金融產(chǎn)品，掌上生活A(yù)pp更在業(yè)內(nèi)首個(gè)推出智能消費(fèi)金融引擎——“e智貸”，無(wú)論是用戶大額、小額的信貸需求，系統(tǒng)均可為用戶自動(dòng)推薦合適產(chǎn)品，十分便捷。

值得一提的是，掌上生活A(yù)pp的額度服務(wù)——全景智額，可為用戶提供全方位智能額度管理服務(wù)；而“雙11”萬(wàn)一信用卡刷爆，更有一系列分期產(chǎn)品，確?！岸缡帧焙笙聜€(gè)月不必“吃土”。

借力金融科技

服務(wù)從電話到微信再到智能助理

10年來(lái)，科技的進(jìn)步，讓人們完成了以往想都不敢想的事情，對(duì)于金融行業(yè)來(lái)說(shuō)，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術(shù)的發(fā)展，在顛覆傳統(tǒng)服務(wù)模式的同時(shí)，也為提升用戶體驗(yàn)提供重大機(jī)遇。

如果是10年前，面對(duì)如今“雙11”海量支付需求，信用卡單純的人工客服如何應(yīng)對(duì)？而如今，微信、App、智能音箱等已成為“雙11”不可或缺的服務(wù)窗口?！盀閼?yīng)對(duì)‘雙11’大量支付需求，我們對(duì)所有服務(wù)渠道均進(jìn)行了升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了‘機(jī)器人交互+坐席人工’閉環(huán)服務(wù)模式，為用戶提供‘7*24小時(shí)’不間斷的客戶服務(wù)。”招行信用卡相關(guān)人士表示。金融科技的運(yùn)用，見(jiàn)證了“雙11”10年來(lái)招行信用卡從電話客服到智能微客服再到智能助理的轉(zhuǎn)變。

事實(shí)上，早在2013年，招行信用卡率先開(kāi)通企業(yè)公眾微信號(hào)，打造智能微客服平臺(tái)；依托掌上生活A(yù)pp，招行信用卡2017年又推出AI客服，為用戶提供更個(gè)性化、智能化服務(wù)，并首家接入對(duì)話式人工智能操作系統(tǒng)DuerOS，為用戶連接更多應(yīng)用場(chǎng)景。隨著人工智能發(fā)展，AI的運(yùn)用讓智能服務(wù)向更深入的人機(jī)交互模式迭代。今年掌上生活A(yù)pp7.0版本發(fā)布，智能客服全新升級(jí)，正式跨入了智能助理時(shí)代。據(jù)悉，此次推出的智能助理應(yīng)用NLP自然語(yǔ)言處理，實(shí)現(xiàn)用戶意圖精準(zhǔn)識(shí)別，同時(shí)AI多輪交互技術(shù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的深度融合，賦予其直接的業(yè)務(wù)查詢和辦理能力。此外，智能助理還打造富媒體交互體驗(yàn)，除圖文、視頻外，采用語(yǔ)音識(shí)別、合成等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與用戶的語(yǔ)音對(duì)話，讓服務(wù)看得見(jiàn)的同時(shí)也聽(tīng)得見(jiàn)。在“雙11”這樣的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，可為用戶提供更便捷、精準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)。

從第一年的僅有27個(gè)品牌參與，到今年的18萬(wàn)個(gè)品牌參與，走過(guò)十年的“雙11”，正成為商業(yè)領(lǐng)域的“奧運(yùn)會(huì)”，見(jiàn)證中國(guó)消費(fèi)信心和商業(yè)力量的崛起?！罢行行庞每ㄅc‘雙11’相伴走過(guò)十年，交易額每年飛速攀升，關(guān)鍵時(shí)刻，永遠(yuǎn)有更多人選擇招行信用卡?！闭行行庞每ㄏ嚓P(guān)人士表示。