“您好，老人家，請問有什么可以幫您的?！?月15日下午，家住渝中區(qū)的李奶奶剛坐在中國人壽重慶市分公司旗艦店大廳等位區(qū)，客服人員就來到身邊。
“我是想變更手機(jī)號，這么快就可以辦理了嗎？”針對李奶奶的疑問，客服人員告訴她，叫號系統(tǒng)能自動識別身份，若為65周歲以上的老年客戶，將直接進(jìn)入老年客戶專屬服務(wù)。
為了更好地滿足老年人金融服務(wù)需求，中國人壽重慶市分公司聚焦服務(wù)痛點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)全流程，提高服務(wù)效率，提升老年人使用體驗，為老年人提供貼心金融服務(wù)。
優(yōu)化服務(wù) 關(guān)注老年客戶需求
客服人員帶李奶奶來到智慧柜員機(jī)前，協(xié)助李奶奶完成人臉識別，相關(guān)信息的錄入，順利辦理了手機(jī)號變更。
“我本以為你要用手機(jī)操作，我這老人機(jī)可不支持上網(wǎng)。沒想到這么方便。謝謝你?！崩钅棠陶f。
在各類日常生活場景中，中國人壽重慶市分公司在全市柜面保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，充分保障在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到困難的老年人的基本需求。同時，緊貼老年人需求特點(diǎn)，加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，提供更多智能化適老產(chǎn)品和服務(wù)，讓老年人能用、會用。
進(jìn)入老年客戶專屬服務(wù)，中國人壽的客服專員將優(yōu)先通過中國人壽壽險APP、智慧柜員機(jī)、e柜，幫老年客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。若無法通過智能化終端設(shè)備辦理的，再直接轉(zhuǎn)到柜臺辦理。
創(chuàng)新服務(wù) 助老跨“鴻溝”
在全市柜面，通過提供老花鏡、便民藥箱等便民服務(wù)設(shè)施，解決了其金融服務(wù)需求以外的生活場景需要。
若無法親臨柜面，中國人壽重慶市分公司創(chuàng)新推出“空中客服”遠(yuǎn)程視頻服務(wù)，老年客戶無需出門見面，柜面人員通過一對一可視化、可交互服務(wù)通道，傾力保障老年客戶的保單服務(wù)訴求。
若老人未使用智能手機(jī)，還可以撥打客服熱線95519。后臺自動識別65周歲以上老年客戶，在客戶選擇“人壽保險”服務(wù)后，來電將直接接入人工坐席。根據(jù)需求，接線人員還會主動為老年客戶，預(yù)約上門保全、理賠等服務(wù)，“想客戶之所想，急客戶之所急”，解決客戶實際困難。
下一步，中國人壽重慶市分公司將繼續(xù)踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，持續(xù)推動柜面及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，不斷解決老年人面臨“數(shù)字鴻溝”遇到的問題，努力為老年人群體提供有溫度的金融保險服務(wù)。
