?未來已來，創(chuàng)變不止。已入駐重慶22年的招商銀行，秉承“因勢而變，因您而變”持續(xù)創(chuàng)新求變。
在ONE BANK理念之下，招行重慶分行以客戶為中心，進(jìn)一步強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)融合——優(yōu)化全流程、綜合化的服務(wù)體系，從服務(wù)單一客戶轉(zhuǎn)向服務(wù)客戶所在的生態(tài)體系，針對客戶體驗(yàn)的“痛點(diǎn)”、“斷點(diǎn)”和“難點(diǎn)”，梳理“端到端”的流程化服務(wù)體系，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)聯(lián)通、場景拓展、流量分發(fā)等更深層次上產(chǎn)生融合，促企業(yè)高質(zhì)量快速發(fā)展。
圍繞聯(lián)動(dòng)融合理念，招行重慶分行將以持續(xù)創(chuàng)新之舉扶持民營、兩小企業(yè)，與企業(yè)同發(fā)展、共成長；面對金融科技帶來的數(shù)字化、智能化浪潮，招商銀行重慶分行釋放科技魅力，讓金融服務(wù)更智慧、更高效；新零售時(shí)代下，招商銀行重慶分行發(fā)揮“零售之王”優(yōu)勢，深化個(gè)人客戶財(cái)富管理服務(wù)模式創(chuàng)新，提升效率和效益，保持在該項(xiàng)業(yè)務(wù)上的優(yōu)勢地位。
以上種種，都指向一個(gè)目標(biāo)：打造客戶體驗(yàn)最佳銀行，著力構(gòu)建面向未來大發(fā)展的核心競爭力，全面提升金融服務(wù)能力。
保持“陪伴企業(yè)成長”之初心
為民營、兩小企業(yè)發(fā)展“做加法”
從招行重慶分行與智飛生物的“結(jié)緣”中，可以看到該行“陪伴民營企業(yè)共成長”的初心。
智飛生物是重慶綜合實(shí)力最強(qiáng)的上市民營生物疫苗供應(yīng)和服務(wù)商之一，2017年，招行重慶分行給予該企業(yè)綜合授信額度2億元；今年，又根據(jù)其上升發(fā)展態(tài)勢主動(dòng)將授信額度增加至10億元。不久前，雙方簽署了全面戰(zhàn)略合作協(xié)議。
“當(dāng)企業(yè)發(fā)展面臨困境與挑戰(zhàn)時(shí)，招行展現(xiàn)出了高度的戰(zhàn)略定力，選擇與我們堅(jiān)定地站在一起，給予幫助扶持，是一家不一樣的銀行。” 智飛生物負(fù)責(zé)人十分感慨。今年年中，智飛生物受到了行業(yè)事件的影響，而招行重慶分行的戰(zhàn)略合作支持，則在此關(guān)鍵時(shí)刻為企業(yè)注入了一劑“強(qiáng)心針”。
談到與招行的合作，智飛生物負(fù)責(zé)人表示，招行的服務(wù)團(tuán)隊(duì)具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和敏銳的觀察力，能準(zhǔn)確觸摸企業(yè)的發(fā)展脈搏，并及時(shí)提供切實(shí)建議和方案，滿足企業(yè)在結(jié)算、融資、資本市場、個(gè)人業(yè)務(wù)等各方面的需求，是在踏踏實(shí)實(shí)給民營企業(yè)發(fā)展添動(dòng)力。
華森制藥、有友食品、秦安機(jī)電等重慶本土上市公司做大做強(qiáng)的發(fā)展歷程中，同樣伴隨著招行的身影。數(shù)據(jù)顯示，2018年前10個(gè)月，招行重慶分行累計(jì)對民營企業(yè)的信貸支持額度逾220億元（含貸款、票據(jù)、新興融資等）。
對民營企業(yè)，招行重慶分行不斷提升自身能力去適應(yīng)其金融需求，切合需求創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。而對“兩小”企業(yè)，該行則強(qiáng)調(diào)“全生命周期的方便快捷”，設(shè)計(jì)產(chǎn)品和拓寬渠道雙管齊下，實(shí)現(xiàn)融資的輕資化和便捷化。
對此，江津某表面技術(shù)有限公司負(fù)責(zé)人體會(huì)頗深：“提供一體化便捷服務(wù)，招行給企業(yè)注入的不只是資金，還有更多的信心！”該公司是國家高新技術(shù)企業(yè)，獨(dú)有的“鋅鎳滲層”技術(shù)在鐵路扣件表面處理領(lǐng)域居于國內(nèi)領(lǐng)先位置，獲得招行重慶分行“高新貸”500萬元的信用貸款支持。同時(shí)，該公司還是招行“千鷹展翼客群建設(shè)計(jì)劃”重點(diǎn)客戶，該計(jì)劃服務(wù)于創(chuàng)新成長型小微客群，通過打造股權(quán)投資服務(wù)平臺和設(shè)計(jì)債權(quán)融資創(chuàng)新產(chǎn)品兩項(xiàng)核心手段，形成直接融資與間接融資相結(jié)合的金融服務(wù)體系。招行小金部負(fù)責(zé)人及千鷹展翼投貸聯(lián)動(dòng)團(tuán)隊(duì)先后兩次赴企考察，擬對該公司直投1000萬元，投貸聯(lián)動(dòng)助企業(yè)再上層樓。
移動(dòng)支付時(shí)代，招行有專屬小微企業(yè)的“閃電貸”、“生意貸”；有與國家稅務(wù)總局重慶市稅務(wù)局合作開展的“個(gè)稅閃”、“誠信納稅貸”、“線上開戶”；有與市財(cái)政局合作推出的“政采貸”……2018年前10個(gè)月，招行重慶分行新發(fā)放小微企業(yè)貸款3.12萬筆，新發(fā)放貸款近80億元，新開戶小企業(yè)客戶已突破1萬戶，服務(wù)“兩小”企業(yè)近5萬戶。
2018年6月28日，繼年初招商銀行總行普惠金融服務(wù)中心掛牌成立后，招行重慶分行也宣布成立普惠金融服務(wù)中心，以小微金融作為發(fā)展重點(diǎn)，打造商業(yè)銀行在普惠金融中的差異化優(yōu)勢。據(jù)悉，該行明年還將對接國稅數(shù)據(jù)，繼續(xù)推出一系列以稅務(wù)數(shù)據(jù)為依托的“閃電貸”創(chuàng)新產(chǎn)品，為小微企業(yè)帶來更多“福音”。
樹“金融科技銀行”之決心
為賦能智慧新生活“做減法”
王小龍還清楚的記得通過招商銀行出租車線上支付找回錢包的情景。那天，王小龍由于睡過了頭，只能選擇乘坐出租車去上班，到達(dá)目的地時(shí)，駕駛員抬起車內(nèi)計(jì)價(jià)器，對小龍說，“帥哥，用手機(jī)掃碼支付吧”，小龍隨即掏出手機(jī)，不到5秒完成了整個(gè)支付過程。
大概過了5分鐘，當(dāng)小龍走到辦公桌前，發(fā)現(xiàn)昨晚加班寫好的材料落在出租車上了，小龍焦急萬分，就在這時(shí)，他突然想到自己使用招商銀行APP掃碼支付乘車費(fèi)，于是他立刻打電話給招商銀行客服人員，在介紹了情況后，招行工作人員通過后臺系統(tǒng)，不到10分鐘就幫助小龍找到了乘坐的車輛和駕駛員，順利找回了自己的材料。這就是招商銀行重慶市出租車在線支付項(xiàng)目的便民功能，一旦通過這個(gè)途徑支付成功，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)記錄，后續(xù)乘客可以通過支付記錄找到乘坐的車輛和駕駛員，完成失物招領(lǐng)。
在總行金融科技銀行定位的推動(dòng)下，招商銀行重慶分行把交通領(lǐng)域作為打造“小額多頻高粘度”消費(fèi)場景的重要渠道，而要搶灘占領(lǐng)這一高地，不僅需要產(chǎn)品創(chuàng)新，服務(wù)優(yōu)良，更需要從根本上打破客戶及自己的傳統(tǒng)思維禁錮。招商銀行從客戶視角出發(fā)進(jìn)行用戶體驗(yàn)分析，在重慶市首次嘗試實(shí)施“掃碼乘車”的全新業(yè)務(wù)模式，通過打造乘車場景，構(gòu)筑開卡場景，模擬乘客場景，提供掃碼支付、銀行卡結(jié)算等一攬子金融服務(wù)。目前，該行相關(guān)系統(tǒng)已接入重慶主城區(qū)近2萬輛出租車，提供除現(xiàn)金之外的支付方式，解決補(bǔ)零、忘帶現(xiàn)金等痛點(diǎn)，每天約3萬乘客通過此方式支付車費(fèi)。
不止如此，招行重慶分行在民生類項(xiàng)目持續(xù)發(fā)力，把金融科技服務(wù)延伸到停車場等交通領(lǐng)域。正在嘗試為招行APP重慶專區(qū)版塊添加“智能停車”搜索功能，車主找位停車、繳停車費(fèi)更省心、省時(shí)。
智慧出行，只是招行重慶分行以“金融科技銀行”戰(zhàn)略服務(wù)重慶建設(shè)智慧城市的一個(gè)縮影。運(yùn)用“科技基因”減除繁復(fù)“做減法”，讓城市生活更智慧、更便捷，招行還放出了更多“大招”。
宏觀面，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)，招行全方位聯(lián)動(dòng)醫(yī)療、教育、政務(wù)、出行、生活等各種業(yè)態(tài)、各類場景，“智慧系”項(xiàng)目正在緊鑼密鼓籌建中；微觀面，招行不斷迭代招商銀行APP、掌上生活兩個(gè)APP，服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)始終處于同業(yè)領(lǐng)先。
如今，用招行APP的“飯票”就餐、“影票”看電影，或者在周三聚餐、選擇餐館時(shí)先看看招行APP“5折美食日”，已經(jīng)成為很多招行客戶的習(xí)慣。到今年10月，“飯票+影票”在重慶的銷售券面總額已超過3億。
此外，收支賬本、生活繳費(fèi)、智能助理等等諸多與日常生活相關(guān)的便捷和實(shí)惠，都能在招行APP獲得。而“刷臉”喝咖啡、語音操作APP、網(wǎng)點(diǎn)智能取號等眾多“黑科技”的加入，則令招行APP更智能。
因此，招商銀行APP、掌上生活A(yù)PP逐年增長，至今年11月末，重慶地區(qū)累計(jì)用戶近300萬，月活用戶數(shù)也已超過160萬。承載更多的社會(huì)責(zé)任和社會(huì)功能的招商銀行APP、掌上生活A(yù)PP，正在改變?nèi)藗兊娜粘Ｉ畹狞c(diǎn)滴。
守“客戶體驗(yàn)最佳銀行”之恒心
為創(chuàng)造財(cái)富價(jià)值最大化“做乘法”
“你如何建議，我就如何配置！”在參加了招行重慶分行財(cái)富顧問主講的客戶沙龍后，王女士放心地把自己的資金理財(cái)交付給了該行的理財(cái)經(jīng)理。
此前，因?yàn)榱私獾接衅渌^高收益的理財(cái)渠道，她想把資金從招行轉(zhuǎn)移出去。在聽取招行財(cái)富顧問對目前投資市場深入、客觀分析，以及招行財(cái)務(wù)規(guī)劃系統(tǒng)投資、保障、養(yǎng)老、子女教育、投融資五大板塊的價(jià)值后，她打消了這一念頭。而后收到的招行提供的財(cái)富配置規(guī)劃，她表示“相當(dāng)滿意，非常放心”。這句話，是對招行重慶分行“客戶體驗(yàn)最佳”的有力印證。
本世紀(jì)初，招商銀行敏銳地抓住個(gè)人財(cái)富管理需求上升的態(tài)勢，率先建立起銀行零售客的分層服務(wù)體系，打造出了國內(nèi)首個(gè)面向高端客戶的“金葵花理財(cái)”和國內(nèi)首家私人銀行，引領(lǐng)銀行業(yè)從基本服務(wù)向?qū)I(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)變，為客戶財(cái)富增值“做乘法”。
目前，招行重慶分行通過財(cái)務(wù)規(guī)劃系統(tǒng)和專業(yè)的財(cái)務(wù)規(guī)劃方法，已經(jīng)為1.3萬余人次金卡客戶、5萬余人次金葵花客戶提供包含投資、保障、退休養(yǎng)老、高端子女教育和投融資在內(nèi)的財(cái)務(wù)規(guī)劃建議，為3.8萬戶客戶提供了保障配置，為超51萬客戶提供財(cái)富產(chǎn)品配置服務(wù)，累計(jì)為客戶創(chuàng)造了13億元收益。
頭戴“中國最佳財(cái)富管理銀行”、“中國最佳私人銀行”桂冠，招行并未止步，而是持續(xù)創(chuàng)新財(cái)富管理服務(wù)模式，保持其在該項(xiàng)業(yè)務(wù)上的領(lǐng)先地位。今年，該行正式發(fā)布了金葵花財(cái)務(wù)規(guī)劃服務(wù)體系，包含投資規(guī)劃、保障規(guī)劃、子女教育規(guī)劃、退休養(yǎng)老規(guī)劃、金葵花財(cái)富信托規(guī)劃和投融資規(guī)劃六大板塊。這是招行依據(jù)中國居民當(dāng)前的財(cái)富現(xiàn)狀，結(jié)合16年財(cái)富管理經(jīng)驗(yàn)、4萬億客戶總資產(chǎn)管理實(shí)踐和200余萬資產(chǎn)配置案例實(shí)踐，聯(lián)動(dòng)境內(nèi)外百余名金融、法律、IT、財(cái)富管理專家歷時(shí)兩年研發(fā)而成，是國內(nèi)首創(chuàng)的一套真正適合中國人自己的財(cái)務(wù)規(guī)劃體系。
針對對零售客戶日常的存取款業(yè)務(wù)，招行重慶分行通過不斷建設(shè)、完善金融智能大數(shù)據(jù)平臺，實(shí)現(xiàn)身份識別、金融交易大數(shù)據(jù)分析等智能化功能，探索運(yùn)用自然語言處理、圖像識別等技術(shù)，升級改造現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)流程和服務(wù)方式。
目前，招行已經(jīng)實(shí)現(xiàn)ATM率先支持人臉識別取款、手機(jī)掃碼存取款、手機(jī)預(yù)約無卡取款；VTM遠(yuǎn)程身份核實(shí)則為客戶提供高效便捷服務(wù)，免去柜臺排隊(duì)等待時(shí)間。
未來已來，創(chuàng)變不止。依托招商銀行總行的強(qiáng)大資源優(yōu)勢，重慶分行正在通過對零售金融業(yè)務(wù)的不斷深耕，帶給客戶對“招行服務(wù)”的最佳體驗(yàn)，讓這塊“金字招牌”在巴渝大地上持續(xù)閃耀光彩。
