近日，中國保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限責(zé)任公司（簡稱中國保信，由中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會管理）公布2018年度服務(wù)評價(jià)結(jié)果，平安人壽憑借優(yōu)異的服務(wù)品質(zhì)，連續(xù)兩年獲服務(wù)評價(jià)AA評級。AA評級為本次服務(wù)評價(jià)結(jié)果中的最高評級。
據(jù)悉，本次評價(jià)內(nèi)容為參評保險(xiǎn)公司2017年度服務(wù)情況，評價(jià)體系重點(diǎn)圍繞消費(fèi)者反映最強(qiáng)烈的銷售、理賠、咨詢、維權(quán)等方面的突出問題，按財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和人身保險(xiǎn)分別設(shè)定電話呼入人工接通率、理賠獲賠率、投訴率等8類定量指標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上對重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負(fù)面事件分別進(jìn)行加減分，充分評估保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平。
2018年以來，平安人壽整體服務(wù)品質(zhì)顯著提升，NPS值達(dá)35%，領(lǐng)跑金融業(yè)。億元保費(fèi)投訴量和投訴處理完成率指標(biāo)居主要同業(yè)前列；保全時(shí)效、新契約電話回訪成功率、電話人工接通率、理賠時(shí)效及獲賠率等其他服務(wù)指標(biāo)也穩(wěn)步提升。
在平安集團(tuán)“金融+科技”戰(zhàn)略指導(dǎo)下，平安人壽持續(xù)探索科技在服務(wù)工作中的運(yùn)用，利用移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云服務(wù)、人工智能等新科技賦能壽險(xiǎn)服務(wù)體系，邁入智能化服務(wù)時(shí)代。
在承保方面，打破既往依賴函件收集資料的模式，通過智能互動、空中契調(diào)、在線核保實(shí)現(xiàn)客戶線上實(shí)時(shí)人機(jī)交互，通過視頻方式實(shí)現(xiàn)面對面核保，減少客戶打擾，給客戶帶來投保承保全流程的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，核保直通率已達(dá)到96%。
在理賠方面，通過移動終端、影像技術(shù)應(yīng)用，簡化客戶手續(xù)，縮短理賠申請時(shí)間，目前平安人壽在線電子理賠申請比例已達(dá)95%。通過大數(shù)據(jù)應(yīng)用，構(gòu)建智能理賠審核模型，減少理賠材料、縮短理賠時(shí)長，目前，平安人壽自動化理賠結(jié)案占比已超過55%，30分鐘閃賠占比達(dá)50%。
在保單服務(wù)方面，業(yè)內(nèi)首創(chuàng)智慧客服，保單服務(wù)件均時(shí)長從傳統(tǒng)模式的3天縮短為10分鐘，依托多維數(shù)據(jù)的保全風(fēng)控模型，實(shí)現(xiàn)99%的業(yè)務(wù)可以通過平安金管家APP線上辦理。截至2018年三季度，平安人壽智慧客服累計(jì)提供在線保單服務(wù)達(dá)2500萬次。
在增值服務(wù)方面，建立以家庭為中心，圍繞客戶全生命周期所需的線上加值服務(wù)，精準(zhǔn)聚焦客戶不同階段的需求，推出圍繞家庭關(guān)系、親子育兒、健康管理、慢病管理等方面的專項(xiàng)服務(wù)，目前已覆蓋1.25億平安金管家APP用戶，4000萬保單客戶。
據(jù)了解，2018年保險(xiǎn)公司服務(wù)評價(jià)范圍為除養(yǎng)老保險(xiǎn)公司、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司、政策性保險(xiǎn)公司等特殊類型的保險(xiǎn)公司之外，截至2017年12月31日開業(yè)滿3個(gè)會計(jì)年度的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司。
平安人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次公布的評級結(jié)果是對公司服務(wù)工作的肯定與鼓勵，平安人壽將繼續(xù)秉持“以客為尊”的理念，以科技賦能服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷提升服務(wù)效率，改善客戶體驗(yàn)。
12月23日，以“在一起，財(cái)美好”為主題的中國平安“1.08財(cái)神節(jié)”正式啟動?！?.08財(cái)神節(jié)”類似電商消費(fèi)狂歡節(jié)雙11，是平安基于多年客戶洞察，為滿足金融消費(fèi)者全方位、一站式金融理財(cái)生活需求，傾力打造的中國金融業(yè)界規(guī)模最大的金融生活狂歡節(jié)。
該負(fù)責(zé)人表示，“1.08財(cái)神節(jié)”是客戶體驗(yàn)平安人壽極致服務(wù)的重要窗口。此次財(cái)神節(jié)，平安人壽精選7款爆款保障類產(chǎn)品，涵蓋重疾、醫(yī)療、意外、養(yǎng)老等險(xiǎn)種，活動期間給予客戶專屬福利，致力于為客戶帶來美好服務(wù)體驗(yàn)。
