近日，由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)主辦的“2018年銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳單位”評(píng)選結(jié)果新鮮出爐，招商銀行重慶高新支行榮獲“2018年銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳單位”稱號(hào)。爭(zhēng)創(chuàng)“千佳”也是招行高新支行被評(píng)為中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)“五星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”后，取得的又一個(gè)項(xiàng)肯定。
招商銀行高新支行是一支年輕而奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì)，秉承著招行“因您而變”的服務(wù)基因，浸潤(rùn)在山城 “熱情洋溢、精益求精”的火鍋文化里。以創(chuàng)建“千佳”網(wǎng)點(diǎn)為契機(jī)，梳理服務(wù)細(xì)節(jié)，力求打造最佳客戶體驗(yàn)銀行。
形神兼具 細(xì)節(jié)打造“24°廳堂”
招行重慶高新支行始終秉持“以客戶為中心”的精神信念，以提高客戶滿意度為宗旨，進(jìn)行了一系列的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)升級(jí)。今年以來(lái)，高新支行先后對(duì)便民服務(wù)區(qū)、公眾教育區(qū)、客戶等候區(qū)等區(qū)域進(jìn)行了升級(jí)改造，將支行打造為“24°廳堂”。24°廳堂既是業(yè)務(wù)流程的便捷和服務(wù)態(tài)度的用心，更是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，提升價(jià)值認(rèn)同感的專業(yè)能力，最終為客戶提供超越預(yù)期的服務(wù)，這是他們的初心。寒來(lái)暑往，高新支行嚴(yán)格落地總分行8大感動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景和冬日關(guān)懷、業(yè)務(wù)預(yù)提示等25項(xiàng)舉措；如應(yīng)對(duì)節(jié)氣流變，推出了送清涼、送溫暖等系列服務(wù)，為客戶常年感受24°廳堂的舒心怡人。此外，在引導(dǎo)臺(tái)設(shè)置了手語(yǔ)專員、英語(yǔ)專員，讓特殊群體客戶也能感受24°廳堂的舒暢。
團(tuán)隊(duì)塑造 創(chuàng)新注入鮮活能量
招商銀行高新支行始終從自身人才隊(duì)伍建設(shè)出發(fā)，由內(nèi)而外自上而下進(jìn)行了全新的員工培訓(xùn)和服務(wù)創(chuàng)新。創(chuàng)新設(shè)計(jì)——“晨會(huì)七步法”：列隊(duì)問好、儀容儀表、目標(biāo)宣誓、領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)、情景演練、游戲活動(dòng)、口號(hào)結(jié)束以調(diào)動(dòng)員工工作服務(wù)積極性，為客戶提供有溫度的服務(wù)，同時(shí)以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為陣地，以客戶在網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線為主流程，通過分析各客群需求特征，以MOT為理論支持，共梳理8大感動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景：熱情迎接、個(gè)性識(shí)別、最佳溫度、等候關(guān)懷、需求預(yù)見、溫馨送別、延伸服務(wù)及客戶獎(jiǎng)勵(lì)，為客戶提供有溫度的服務(wù)，維護(hù)住他們的“初心”。此外，高新支行組織開展了“傳遞微笑、從我做起”主題活動(dòng)。每日清晨，支行干部、員工在引導(dǎo)臺(tái)微笑迎接客戶的到來(lái)，并將微笑服務(wù)貫穿于全天的服務(wù)工作中去。
立信廣德 深度踐行社會(huì)責(zé)任
一家有溫暖的銀行絕不是僅著眼于廳堂客戶服務(wù)，更是對(duì)社會(huì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。自成立之初，招商銀行重慶高新支行每年都開展金融知識(shí)走進(jìn)社區(qū)、高校、企業(yè)等多個(gè)場(chǎng)景活動(dòng)，向山城群眾進(jìn)行了主題多樣的金融安全知識(shí)普及活動(dòng)，進(jìn)一步為維護(hù)良好的金融環(huán)境做出了貢獻(xiàn)。
招商銀行重慶高新支行連續(xù)十幾年對(duì)云南省永仁、武定兩縣捐款捐物以外，還長(zhǎng)期開展“關(guān)愛城市最可愛的人”公益活動(dòng)，免費(fèi)為環(huán)衛(wèi)工人、交警等提供飲用水服務(wù)，讓他們感受付出之后的溫暖。片區(qū)清潔張阿姨對(duì)支行的員工特別熟悉，提到這里，她笑不攏嘴地說(shuō)：“這里年輕人對(duì)我們環(huán)衛(wèi)工人特別好，一會(huì)給我們倒水，一會(huì)給水果，讓我感到特別溫暖。
正如招總行田惠宇行長(zhǎng)所說(shuō)“服務(wù)對(duì)招行而言，與其說(shuō)是一種工作，不如說(shuō)是一種追求，這樣的追求令我們時(shí)刻不敢放松對(duì)自己的要求” 。 “千佳”網(wǎng)點(diǎn)不僅是一項(xiàng)榮譽(yù)，也是一種動(dòng)力，招行每一位員工時(shí)刻不敢放松對(duì)服務(wù)的追求。
在今后的金融服務(wù)工作中，招商銀行高新支行將不斷借鑒、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新，始終如客戶身邊的家人般，關(guān)愛客戶生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，努力提升專業(yè)化服務(wù)水平，推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康持續(xù)發(fā)展，打造“最佳客戶體驗(yàn)銀行”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
