2019年1月9日，招商銀行宣布，全行個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶總數(shù)破1億大關(guān)，“零售之王”招行向零售金融3.0轉(zhuǎn)型首戰(zhàn)告捷。這是繼零售客戶數(shù)（含信用卡）破億、兩大App用戶數(shù)破億之后，招行零售業(yè)務(wù)第三個(gè)“破億”數(shù)據(jù)。一年前，招行提出把MAU（月度活躍用戶數(shù)量）作為牽引招行零售金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“北極星”指標(biāo)，這被認(rèn)為是招行向“App時(shí)代”和零售銀行3.0的又一次關(guān)鍵飛躍。因此，三個(gè)“破億”數(shù)據(jù)一脈相承。
在數(shù)字化時(shí)代，“賬戶為王”，在“一體兩翼”戰(zhàn)略定位及及金融科技的賦能作用下，招商銀行零售端續(xù)寫了“馬太效應(yīng)”，不但再次為股份制銀行樹立了新里程碑，也在零售金融3.0時(shí)代交上了首份完美答卷。
根基穩(wěn)固：三個(gè)指標(biāo)過億
到2018年底，招商銀行零售客戶規(guī)模已達(dá)1.25億，現(xiàn)在儲(chǔ)蓄賬戶又突破1億規(guī)模，這意味著對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)有限的股份制銀行來說，招行跨越“億級(jí)”儲(chǔ)蓄賬戶數(shù)這個(gè)難以逾越的鴻溝。再加上一個(gè)客戶在一家銀行只能開立一個(gè)一級(jí)賬戶，儲(chǔ)蓄賬戶數(shù)的增長更是難上加難。此次跨越，使得招商銀行也成為國內(nèi)股份行第一家儲(chǔ)蓄賬戶破億的銀行。
儲(chǔ)蓄賬戶是指自然人憑個(gè)人有效證件，以自然人名稱在銀行儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)開立的辦理資金存取業(yè)務(wù)的人民幣儲(chǔ)蓄存款賬戶?！暗觅~戶者得天下”，儲(chǔ)蓄賬戶是零售業(yè)務(wù)的“通行證”，是個(gè)人資金歸集、財(cái)富管理、消費(fèi)理財(cái)?shù)暮诵馁~戶，也是銀行吸收存款、財(cái)富管理、消費(fèi)信貸等其他零售業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。
儲(chǔ)蓄賬戶的規(guī)模，制約著銀行零售客戶規(guī)模、零售客戶資產(chǎn)管理規(guī)模（AUM）等“生命線”指標(biāo)的發(fā)展，對(duì)于零售業(yè)務(wù)發(fā)展具有關(guān)鍵基礎(chǔ)性作用，因而歷來是各家銀行零售業(yè)務(wù)“兵家必爭之地”。
不管是在零售業(yè)務(wù)起步時(shí)代，還是在如今的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，以零售見長的招行始終將儲(chǔ)蓄賬戶數(shù)發(fā)展作為戰(zhàn)略重點(diǎn)。
1995年，招行推出集多儲(chǔ)種、多幣種、多功能服務(wù)于一身的電子貨幣卡——“一卡通”取代了傳統(tǒng)存折，掀起了中國儲(chǔ)蓄服務(wù)方式的一場革命；2004年，國內(nèi)首張具有強(qiáng)大理財(cái)功能的銀行卡——招行“一卡通”金卡及亞太地區(qū)首張理財(cái)白金卡“金葵花卡”面市；2018年，招行宣布率先進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)全面無卡化時(shí)代，全面對(duì)標(biāo)APP時(shí)代的話語體系。除了在儲(chǔ)蓄賬戶上做的文章，招行還不斷創(chuàng)新借記卡/儲(chǔ)蓄賬戶智能產(chǎn)品，比如2015年隨招商銀行App?4.0版上線的“一閃通·云閃付”， 又如2017年與憤怒的小鳥合作推出國內(nèi)首張親子銀行卡“小鳥卡”，虜獲了一大批號(hào)稱互聯(lián)網(wǎng)原著民的年輕客戶。
值得注意的是，這已經(jīng)是招商銀行在零售領(lǐng)域的第三個(gè)“破億”數(shù)據(jù)：零售客戶數(shù)，兩個(gè)App用戶數(shù)，以及儲(chǔ)蓄賬戶數(shù)。這三個(gè)數(shù)據(jù)不光放在銀行業(yè)可圈可點(diǎn)，放在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)也是不可小覷。無論是“得零售者得天下”，還是“無零售不穩(wěn)”的表述中，都足以顯示三大數(shù)據(jù)規(guī)模破億的“含金量”。
更為難得的是，在如此龐大的基數(shù)下，招行零售各項(xiàng)數(shù)據(jù)依然保持著較高速度的增長。2018年半年報(bào)顯示，招行零售客戶數(shù)較上年末增長9.09%，達(dá)到1.16億戶，各層級(jí)零售客戶資產(chǎn)管理規(guī)模（AUM）較上年末均有所提升，零售總體AUM達(dá)到6.63萬億元，增速7.6%。
戰(zhàn)略定力：堅(jiān)持零售15年不動(dòng)搖
一年之間完成了零售客戶數(shù)破億到儲(chǔ)蓄賬戶破億的創(chuàng)舉，招商銀行零售客戶相關(guān)數(shù)據(jù)為何能夠保持快速增長？
業(yè)界常說：“零售戎馬路，半部招行史”。招行的零售業(yè)務(wù)起步很早，早在1990年代初，招行就已將目光轉(zhuǎn)向了個(gè)人業(yè)務(wù)，1993年在深圳推出儲(chǔ)蓄夜市服務(wù)，1995年推出境內(nèi)第一個(gè)基于客戶號(hào)管理的借記卡“一卡通”，1997年推出首個(gè)真正意義上的網(wǎng)上銀行“一網(wǎng)通”，2002年推出國內(nèi)首個(gè)面向高端客戶的理財(cái)產(chǎn)品——金葵花理財(cái)，均引領(lǐng)了國內(nèi)零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
2004年招行更率先提出向“零售銀行”轉(zhuǎn)型，喊出“不做對(duì)公，今天沒飯吃；不做零售，將來沒飯吃”，開啟了招行零售獨(dú)樹一幟轉(zhuǎn)型之路。經(jīng)過十幾年的精心經(jīng)營，零售業(yè)務(wù)已被招行證明是銀行可穿越周期的“壓艙石”業(yè)務(wù)。
近幾年來，國內(nèi)不少銀行也紛紛提出向零售轉(zhuǎn)型，然而零售優(yōu)勢的確立非一日之功，而是需要經(jīng)過長期且耐得住寂寞的投入。
國信證券在一份分析報(bào)告中曾做出了這樣的分析：“堅(jiān)持零售定位+優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品接力”是招行長期保持競爭優(yōu)勢的秘訣。由于零售客戶的粘性較高，招行憑借前瞻的戰(zhàn)略和較早的起步、成功的產(chǎn)品和以此積累的客戶，占據(jù)了先發(fā)優(yōu)勢；此后招行堅(jiān)定執(zhí)行零售銀行戰(zhàn)略，避免在搖擺中錯(cuò)失良機(jī)，并戰(zhàn)術(shù)上多款優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品持續(xù)接力、滿足客戶需求，是招行在客群基礎(chǔ)上能夠長期保持領(lǐng)先的重要原因。
其實(shí)，產(chǎn)品之“優(yōu)”，只是招行形于外的“武功招術(shù)”；堅(jiān)守服務(wù)初心“不變”，才是招行獲得億萬客戶認(rèn)可的“內(nèi)功心法”。從上世紀(jì)90年代的牛奶咖啡、站立、微笑服務(wù)開始，招行始終堅(jiān)守以優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄造金字招牌。進(jìn)入到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，招行依舊謹(jǐn)記，科技只是工具和手段，客戶才是一切商業(yè)邏輯的起點(diǎn)，2017年招行推出“網(wǎng)點(diǎn)感動(dòng)服務(wù)”，在新時(shí)代的戰(zhàn)略機(jī)遇期又進(jìn)一步提出“打造最佳客戶體驗(yàn)銀行”的目標(biāo)。
近年來，在“產(chǎn)品”與“服務(wù)”這兩極之外，招行又建立了第三個(gè)先發(fā)優(yōu)勢：金融科技，并在此基礎(chǔ)上布局招商銀行App和掌上生活A(yù)pp，為零售業(yè)務(wù)騰飛插上了新的“雙翼”。2014年，招行提早布局智能手機(jī)帶來的場景大遷徙，提出并實(shí)施了“移動(dòng)優(yōu)先”策略。自此之后招行不斷改善服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，招商銀行App更是以每年一個(gè)大版本的節(jié)奏進(jìn)行迭代。2018年9月，招商銀行App7.0和掌上生活7.0版本雙雙上線。目前招行兩大App累計(jì)用戶數(shù)已超1.3億，月活數(shù)也已超7000萬，這一數(shù)據(jù)在國內(nèi)銀行機(jī)構(gòu)中排名數(shù)一數(shù)二。有業(yè)內(nèi)評(píng)論認(rèn)為，兩大App相當(dāng)于給招行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型插上了兩個(gè)翅膀，從地面行走的動(dòng)物，升級(jí)為能飛、能跑的兩棲動(dòng)物，守可精耕細(xì)作，進(jìn)可攻城略地。
零售3.0：打開無限可能
對(duì)于招行零售未來發(fā)展而言，用戶和平臺(tái)最為重要，用戶可以支撐平臺(tái)，而通過平臺(tái)才能構(gòu)建生態(tài)。
2018年年初，招行提出把MAU（月度活躍用戶數(shù)量）作為牽引招行零售金融轉(zhuǎn)型的“北極星”指標(biāo)。MAU由兩部分組成，一部分是客戶數(shù)量，一部分是客戶的活躍度，兩者缺一不可。如此便不難理解，招行為何會(huì)更“饑渴”地撬動(dòng)零售客戶。從某個(gè)角度來說，在其他銀行紛紛加碼大零售資產(chǎn)投入的情況下，即使已經(jīng)領(lǐng)先一個(gè)身位，但招行的危機(jī)感始終沒有減少過。
而依托App平臺(tái)，招商銀行更是看到了零售業(yè)務(wù)非線性增長的可能。目前招商銀行App已支持用戶手機(jī)號(hào)注冊(cè)、支持多家銀行卡綁定，非招行卡綁定用戶數(shù)已經(jīng)超過1000萬。從客戶到用戶，折射的是招行打破封閉賬戶體系、轉(zhuǎn)向開放用戶體系、延伸服務(wù)邊界的決心，這使得招行能面向更廣闊的區(qū)域來服務(wù)用戶，在看似已經(jīng)到達(dá)金字塔頂端的億級(jí)客戶數(shù)量上方，又打開了無限可能。
“App優(yōu)先”策略帶來的驚喜不僅于此。除產(chǎn)品功能迭代升級(jí)外，其背后的運(yùn)營理念轉(zhuǎn)變更能彰顯出招行引領(lǐng)零售金融3.0變革的決心。如今的招行，在理念上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從客戶思維向用戶思維、從卡片經(jīng)營向App經(jīng)營、從交易思維向用戶旅程思維、從資產(chǎn)分層經(jīng)營向場景細(xì)分客群經(jīng)營這四個(gè)轉(zhuǎn)變。
對(duì)內(nèi)，招行通過分行專區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)線上店、招乎服務(wù)號(hào)、客戶經(jīng)理連線、小程序、二維碼掃碼等實(shí)現(xiàn)招行App與線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的有效銜接，形成服務(wù)閉環(huán)，形成服務(wù)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)了線上線下的服務(wù)互動(dòng)。對(duì)外，招行建設(shè)開放的用戶及支付體系，通過API、H5和App跳轉(zhuǎn)等連接方式，實(shí)現(xiàn)了金融與生活場景的連接。通過構(gòu)建數(shù)據(jù)智能能力和線上運(yùn)營平臺(tái)，招行從被動(dòng)響應(yīng)用戶服務(wù)需求，轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)用戶，推出了智能提醒、智能推薦等服務(wù)模塊。有業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)，與其說招行是在全力推進(jìn)金融科技轉(zhuǎn)型，不如說是運(yùn)用金融科技對(duì)客戶服務(wù)、經(jīng)營模式、組織架構(gòu)的轉(zhuǎn)型和進(jìn)化。
招商銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人最后表示，不論技術(shù)如何演變，零售銀行的本質(zhì)并不會(huì)發(fā)生根本性改變，那就是始終是要為客戶創(chuàng)造價(jià)值，身負(fù)億級(jí)客戶信任的招商銀行將會(huì)繼續(xù)探索前行。
