交通銀行重慶雙龍湖支行位于渝北區(qū)兩路社區(qū)生活片區(qū)，老年客戶群體是該支行的主要客戶群體，尤其有許多周邊退休獨(dú)居老人來網(wǎng)點(diǎn)取工資或給兒女轉(zhuǎn)賬。
“老吾老以及人之老”，為滿足老人金融服務(wù)需求，交行重慶雙龍湖支行秉承尊敬、關(guān)愛老年群體的號(hào)召，踐行“一個(gè)交行，一個(gè)客戶”的服務(wù)理念，持續(xù)優(yōu)化“適老服務(wù)”，推出實(shí)實(shí)在在的舉措，打造讓老年客戶安心的銀行，解決老年人在享受金融服務(wù)過程中的痛點(diǎn)，讓老年人更享受貼心便捷的金融服務(wù)。
（客服經(jīng)理指導(dǎo)老年客戶取現(xiàn)。交行重慶雙龍湖支行供圖）
柜面服務(wù)不僅是到柜，更要上門
“是交行嗎？我的爺爺?shù)目ㄗ蛱毂籄TM機(jī)吞了?！?月13日，交行重慶雙龍湖支行接到電話求助，一位客戶著急地說道。經(jīng)支行工作人員詳細(xì)地詢問，了解到客戶黃先生在該支行ATM上幫自己年近九旬的爺爺取現(xiàn)金時(shí)，由于操作不熟悉，時(shí)間超時(shí)，機(jī)器自動(dòng)將借記卡作了回收處理，且必須本人憑身份證才能領(lǐng)取。而黃先生的爺爺年近九旬，家住江北區(qū)魚嘴鎮(zhèn)棠錦園，身體不好，行動(dòng)不便，無法親自前往網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)卡，并且由于客戶的爺爺?shù)诙炀鸵眠@張卡去醫(yī)院開藥，客戶非常著急。
該支行營運(yùn)主管了解情況后，本著交行 “以客戶為中心”、“提供最好服務(wù)”的服務(wù)理念，以上門的方式為客戶辦理業(yè)務(wù)。
交行重慶雙龍湖支行平時(shí)客流量大，主管克服人員緊張的困難，擠出吃飯和午休時(shí)間，與客戶服務(wù)經(jīng)理一起，帶上手持終端，利用中午廳堂客戶較少的空檔，兩人上門核實(shí)后，為客戶辦理了領(lǐng)卡手續(xù)，解決了客戶的燃眉之急。黃爺爺在業(yè)務(wù)辦完后，對(duì)交行以客戶為本的服務(wù)理念連聲稱贊。
廳堂服務(wù)不僅是貼身，更要貼心
（客服經(jīng)理指導(dǎo)老年客戶辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。交行重慶雙龍湖支行供圖）
常來網(wǎng)點(diǎn)的陳婆婆因?yàn)檠劬Σ缓贸３?dān)心自己無法辦理業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)經(jīng)理陳欣每次都全程陪同，婆婆感動(dòng)地說：“要不是你們，我們老年人哪能弄得來這些業(yè)務(wù)，我常年一個(gè)人在家，老伴又走得早，每次多虧你們，感謝你們?！?/p>
近年來，在銀行轉(zhuǎn)型態(tài)勢(shì)下智能設(shè)備被大量引進(jìn)，老年人行動(dòng)不便，常常無法自助辦理。
對(duì)于老年客戶的金融需求，該支行工作人員提供全程咨詢、指導(dǎo)，讓老人安全、安心辦理業(yè)務(wù)。
該支行還在基礎(chǔ)設(shè)施上考慮到老年人的需求，在便民箱中匹配老花鏡等便利設(shè)施，方便老年人辦理業(yè)務(wù)。
為了更好的服務(wù)老年客戶群體，該支行員工以“交朋友，做晚輩”的方式同他們溝通，一聲聲婆婆、爺爺是雙向的感動(dòng)和溝通，將心比心，以心換心，老年人與交行間親密的聯(lián)結(jié)也在這點(diǎn)滴溫暖的關(guān)懷和交流中得以建立。
