新冠疫情對(duì)全球經(jīng)濟(jì)和未來(lái)商業(yè)的演化產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。后疫情時(shí)代，線上線下的深度融合正重塑保險(xiǎn)行業(yè)生態(tài)。
近日，銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上化發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》指出，到2022年，我國(guó)車(chē)險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、短期健康險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率要達(dá)到80%以上。面臨新場(chǎng)景、新格局，數(shù)字化轉(zhuǎn)型刻不容緩，險(xiǎn)企紛紛自覺(jué)擁抱全面線上化，在不斷提升競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，也讓客戶享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
線上解決保單照會(huì) ?2分鐘完成視頻核保
“太方便了！頭一次享受到這么便捷的服務(wù)?！弊鳛楦坏律藟酆狈止臼桌\(yùn)用視頻核保的保單投保人，湖北襄陽(yáng)的顏女士激動(dòng)地說(shuō)。
2020年3月，彼時(shí)湖北還處在嚴(yán)重疫情期間，顏女士想給15歲的孩子買(mǎi)一份健康險(xiǎn)，但又有所顧慮，因其擔(dān)心出行不便且承保流程復(fù)雜等問(wèn)題，于是帶著不妨試一試的心態(tài)，顏女士決定投保富德生命人壽一款名為康健無(wú)憂的產(chǎn)品。
3月18日，在富德生命人壽營(yíng)運(yùn)人員的遠(yuǎn)程指引下，顏女士通過(guò)微信小程序發(fā)起了與核保員的視頻連線。短短不到2分鐘，視頻核保就結(jié)束了，讓顏女士感嘆不已。
據(jù)了解，富德生命人壽運(yùn)用的這項(xiàng) “視頻核?！奔夹g(shù)直擊傳統(tǒng)人工核保流程中諸多用戶“痛點(diǎn)”，一方面打破了既往依賴函件收集資料的模式，另一方面也免去代理人往返處理核保函件等諸多復(fù)雜流程。核保專家只需通過(guò)視頻與客戶“面對(duì)面”交流，收集信息并完成核保評(píng)估即可，極大地簡(jiǎn)化了核保流程，為客戶帶來(lái)打通“最后一公里”后的便捷與溫暖。目前，該項(xiàng)服務(wù)已正式在全國(guó)范圍內(nèi)上線運(yùn)營(yíng)。
這種無(wú)接觸式的核保方式，對(duì)富德生命人壽的運(yùn)營(yíng)服務(wù)發(fā)揮了巨大作用。未來(lái)，視頻核保核賠無(wú)疑會(huì)成為行業(yè)主流。前述《指導(dǎo)意見(jiàn)》也鼓勵(lì)險(xiǎn)企探索無(wú)接觸式核保核賠，運(yùn)用生物科技、圖像識(shí)別、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，采取視頻連線、遠(yuǎn)程認(rèn)證等手段，探索推進(jìn)非現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)標(biāo)查勘，切實(shí)做到應(yīng)保盡?？毂?、應(yīng)賠盡賠快賠。
擁抱線上化，富德生命人壽E化率達(dá)60%以上
對(duì)險(xiǎn)企而言，全面線上化是贏得未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵?！氨ｋU(xiǎn)+科技”的深入探索和實(shí)踐，帶來(lái)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)等形態(tài)的深度嬗變，持續(xù)賦能險(xiǎn)企提升服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。以富德生命人壽為例，通過(guò)多年在“保險(xiǎn)+科技”領(lǐng)域的深耕，2019年全年理賠E化率已達(dá)60%以上，平均理賠件均結(jié)案時(shí)效僅為0.49天。
在底層架構(gòu)方面，該公司運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、容器云、人臉識(shí)別、電子簽名、OCR證件掃描等最新技術(shù)，構(gòu)建系統(tǒng)化、智能化的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，持續(xù)迭代線上服務(wù)。
在智能展業(yè)和理賠方面，該公司上線了“富小寶”智能展業(yè)助手、“個(gè)性化保單”、“快賠”、“云賠”等多個(gè)項(xiàng)目，持續(xù)推行移動(dòng)理賠、精英代理人理賠、微信理賠、掌中賠等服務(wù)，讓服務(wù)流程更移動(dòng)化、智能化、人性化。
在智能客服方面，該公司構(gòu)建了完整的智能客服體系，推出并持續(xù)升級(jí)智能機(jī)器人“富德小精靈”、95535在線人工智服等項(xiàng)目，客服智能化水平不斷提升。
