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建司75載丨國壽壽險致力實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好金融消費者的合法權(quán)益

2024年是新中國成立75周年,是實現(xiàn)“十四五”規(guī)劃目標任務(wù)的關(guān)鍵一年,也是中國人壽建司75周年和改革攻堅的重要一年。作為國有大型金融保險企業(yè),在75年的發(fā)展歷程中,中國人壽鞏固并不斷拓展主責主業(yè)優(yōu)勢,將自身發(fā)展融入到國家經(jīng)濟社會全局中,堅定不移走中國特色金融發(fā)展之路,努力為推進中國式現(xiàn)代化貢獻智慧和力量。

深入貫徹落實“以人民為中心”的發(fā)展思想,中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)始終心懷“國之大者”,建立健全消費者權(quán)益保護體系,構(gòu)建“大消保”格局,把實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好金融消費者的合法權(quán)益作為出發(fā)點、落腳點,切實為消費者辦實事、解難題,提升消費者金融服務(wù)獲得感、幸福感、安全感。

全面深化消費者權(quán)益保護體系建設(shè)

推進消保工作全鏈條管理

中國人壽壽險公司高度重視消保工作,將保護消費者權(quán)益融入服務(wù)黨和國家發(fā)展大局、勇于擔當作為、防范化解風險、推進高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容。公司明確“1228”的消保工作思路,即堅持一個“以人民為中心”的發(fā)展思想,滿足人民群眾日益增長的美好生活需要;貫徹兩個全面,即全面實現(xiàn)消保工作全員參與、全面推進消保工作全流程管理;實現(xiàn)消保工作重視程度與消保工作水平“兩個提升”;深耕消保組織管理等八方面工作,建立“事前審查、事中處置、事后改進和問責”的閉環(huán)管理機制,推進消保工作全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理。不斷強化董事會、監(jiān)事會、風險管理與消費者權(quán)益保護委員會及公司管理層消保履職能力,優(yōu)化完善消保相關(guān)組織架構(gòu)及管理職責,充實執(zhí)行力量,緊盯重點領(lǐng)域、重點區(qū)域、重點環(huán)節(jié),扎實推進消保政策落實。

夯實消保工作主體責任

完善健全消保機制

持續(xù)夯實消保工作主體責任,將消費者權(quán)益保護作為彰顯公司政治性、人民性、專業(yè)性的具體體現(xiàn),不斷完善健全消保機制,將消費者權(quán)益保護貫穿于公司經(jīng)營全流程。自2020年以來,中國人壽壽險公司著力推進消保審查、消保信息披露、消費者信息保護、內(nèi)部考核、消保審計等機制實現(xiàn)從有到優(yōu)的跨越,持續(xù)完善消保相關(guān)制度達25項,逐步實現(xiàn)消保工作標準化、規(guī)范化。

積極服務(wù)國家戰(zhàn)略與民生保障

加快產(chǎn)品創(chuàng)新能力建設(shè)

充分發(fā)揮保險業(yè)經(jīng)濟“減震器”和社會“穩(wěn)定器”功能,推進保險產(chǎn)品供給端改革,加快產(chǎn)品創(chuàng)新能力建設(shè),堅守“金融為民、金融便民、金融惠民”本色。中國人壽壽險公司積極貫徹落實中央金融工作會議精神,圍繞“五篇大文章”聚力賦能,堅守保險本源,提高保險保障能力。積極參與以基本醫(yī)療保障為主體、其他多種形式為補充的多層次醫(yī)療保障體系建設(shè);統(tǒng)籌推進商業(yè)養(yǎng)老保險發(fā)展,積極參與養(yǎng)老保險體系第三支柱建設(shè),不斷豐富適老化保險產(chǎn)品服務(wù)供給,滿足人民群眾日益增長的多樣化養(yǎng)老保障需要;結(jié)合不同領(lǐng)域風險特征及風險保障需求,持續(xù)探索豐富兩新人群、鄉(xiāng)村振興、科技保險等產(chǎn)品供給力度。公司已形成覆蓋不同客戶群體、具備不同保障責任的多元產(chǎn)品體系,讓人民群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續(xù)、安全感更有保障。

多措并舉提升服務(wù)質(zhì)效

優(yōu)化客戶體驗感知

持續(xù)提升服務(wù)供給和送達能力,提供“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的高質(zhì)量運營服務(wù),觸點服務(wù)效率不斷提升。中國人壽壽險公司深耕智能、自助、坐享服務(wù)模式,通過“自助辦理+遠程視頻”支持客戶線上辦理業(yè)務(wù),觸點客戶滿意度保持高位,臨柜客戶等候時長保持在5分鐘內(nèi),臨柜客戶好評度保持99%以上,超90%的呼入客戶訴求得到一站式解決。適老化服務(wù)持續(xù)深化,從老年人實際需求出發(fā),在全國柜面開設(shè)便民服務(wù)區(qū),配置老花鏡、輪椅等設(shè)施設(shè)備。為老年客戶優(yōu)先接入人工和“空中客服”,臨柜優(yōu)先叫號。壽險APP成為國內(nèi)保險業(yè)首個成功通過工信部無障礙及適老化評測并獲得認證的移動應(yīng)用,助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。公司還打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌,推出“理賠直付”“重疾一日賠”等一系列理賠特色服務(wù),實現(xiàn)服務(wù)觸點多元化,理賠服務(wù)高效化。

創(chuàng)新“消保+”模式

積極開展特色金融教育宣傳

積極探索新載體、新渠道、新模式,將消保與產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等宣傳相融合,根據(jù)消費者群體特點開展差異化金融教育,提升消費者金融素養(yǎng)和風險防范意識。線上,中國人壽壽險公司在官網(wǎng)、官微和壽險APP開設(shè)消保教育專欄,發(fā)布各類金融消保知識,創(chuàng)新開展“相約星期二 消保進行時”金融保險知識答題抽獎活動。線下,公司依托柜面網(wǎng)點、銷售職場分布廣泛的陣地優(yōu)勢,在全國2500余家柜面建立消保教育宣傳基地,并通過進養(yǎng)老院、進學校、進商圈等線下活動,對老年人、青少年、新市民等群體開展金融知識普及公益行動,致力于提升消費者綜合金融素養(yǎng),切實保護消費者合法權(quán)益。

75載溫暖相伴,75載同心同行。未來,中國人壽壽險公司將堅持傾聽消費者心聲,了解消費者訴求,優(yōu)化服務(wù)流程,豐富服務(wù)供給,扎實辦好為民實事,積極履行社會責任,提升消費者權(quán)益保障和服務(wù)體驗,滿足消費者對金融保險服務(wù)的更高要求與更美好期盼。

(  責任編輯:陳思瑤  )

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