好的金融保險(xiǎn)服務(wù)，既要讓受眾感知溫暖，又能夠觸手可及。
運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等前沿技術(shù)推動(dòng)普惠金融保險(xiǎn)服務(wù)，從數(shù)字化到智能化再到智慧化，讓服務(wù)更便捷一些、更溫暖一些，是數(shù)字化金融的必由之路。
在國(guó)家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局指導(dǎo)下，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)”）重慶市分公司聚焦金融保險(xiǎn)領(lǐng)域中的群眾急難愁盼問題，著力打造更便捷、更溫暖的數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景，不斷提升普惠保險(xiǎn)服務(wù)水平。
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在重慶舉辦了學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的二十大精神——普惠金融守護(hù)人民美好生活暨壽險(xiǎn)公司“上市20年 媒體看國(guó)壽”調(diào)研采訪與新聞發(fā)布活動(dòng)。媒體采訪團(tuán)還走進(jìn)重慶市璧山區(qū)、大足區(qū)和銅梁區(qū)，圍繞中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司攜手當(dāng)?shù)卣七M(jìn)普惠保險(xiǎn)、造福一方百姓的生動(dòng)實(shí)踐展開調(diào)研采訪。
人機(jī)融合
暢通交互問詢服務(wù)
孩子的電子保單在哪里下載？這是醫(yī)院的住院資料，怎么理賠報(bào)案？孩子投保的信息填錯(cuò)了，能修改嗎？針對(duì)群眾從投保到理賠環(huán)節(jié)疑問的“關(guān)鍵小事”，2022年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司在重慶保險(xiǎn)行業(yè)率先上線專屬企業(yè)微信服務(wù)平臺(tái)，通過“小渝”“小蓮”兩名企業(yè)微信客服，確保與群眾溝通更順暢、解答更對(duì)路。
上線以來(lái)，已累計(jì)為22萬(wàn)人次客戶提供投保流程、產(chǎn)品咨詢、理賠指引、銷售預(yù)約、售后答疑等便捷服務(wù)。
在智能端口，智能客服對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行自主化學(xué)習(xí)，可以針對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行自助回復(fù)。在智能客服顧及不到的地方，中國(guó)人壽根據(jù)實(shí)際情況保留相應(yīng)比例的人工客服，做到人工客服“一鍵轉(zhuǎn)接”，確保人工客服及時(shí)在線。目前，通過智能客服與人工客服密切協(xié)作，能覆蓋終端用戶80%的咨詢問題，對(duì)于一些常見技術(shù)問題解決率達(dá)80%，確保給消費(fèi)者帶來(lái)更好的問詢體驗(yàn)。
數(shù)字驅(qū)動(dòng)
重塑理賠服務(wù)體驗(yàn)
為群眾辦好金融服務(wù)的實(shí)事，理賠服務(wù)是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。
“現(xiàn)在的理賠的確是快捷了。線上沒有上傳任何診療資料，申請(qǐng)不到一分鐘，就收到了理賠金！”
日前，重慶北碚區(qū)澄江鎮(zhèn)的陳女士因疾病，在重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院住院治療。出院后，在中國(guó)人壽工作人員在線指導(dǎo)下，陳女士通過手機(jī)，在“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)”APP中申請(qǐng)理賠。
陳女士根據(jù)系統(tǒng)指引，簡(jiǎn)單填入報(bào)案信息和理賠授權(quán)后，系統(tǒng)智能識(shí)別陳女士符合“重慶快賠”服務(wù)范疇，自動(dòng)向陳女士提示“重慶快賠”服務(wù)選項(xiàng)。陳女士點(diǎn)擊“申請(qǐng)快賠”按鈕后，沒有提供任何電子或紙質(zhì)診療資料，便完成了快賠申請(qǐng)。33秒后，系統(tǒng)自動(dòng)處理并辦結(jié)賠案，陳女士收到了9558.82 元醫(yī)療理賠金
聚焦“醫(yī)療+保險(xiǎn)+互聯(lián)網(wǎng)”場(chǎng)景，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司在依法合規(guī)的前提下，充分利用醫(yī)療大數(shù)據(jù)快速、準(zhǔn)確、可靠的優(yōu)點(diǎn)，為客戶提供快捷、溫暖的“重慶快賠”服務(wù)?？蛻舫鲈汉?，直接通過手機(jī)端申請(qǐng)“重慶快賠”，即可享受免資料、免臨柜、快速給付的理賠服務(wù)。今年前八個(gè)月，全市已累計(jì)有9.8萬(wàn)人次享受到了“重慶快賠”服務(wù)，獲得賠付超1億元。
“理賠最怕補(bǔ)資料來(lái)回跑。” 陳女士說(shuō)，過去自己也曾因病住院治療，由于資料沒準(zhǔn)備齊全，還跑了2次醫(yī)院。
數(shù)字化服務(wù)品效的提升，將客戶體驗(yàn)從“事后到柜面申請(qǐng)”轉(zhuǎn)為“為客戶主動(dòng)理賠”。在國(guó)家金融監(jiān)督管理總局永川監(jiān)管分局指導(dǎo)下，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)大足區(qū)支公司與大足區(qū)人民醫(yī)院和區(qū)中醫(yī)院開展理賠直付試點(diǎn)?；颊咴谶@兩家醫(yī)院住院期間，經(jīng)理賠服務(wù)專員探訪，不用提交理賠申請(qǐng)資料，便能在出院醫(yī)保結(jié)算后享受理賠直付服務(wù)。今年前八個(gè)月，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)大足區(qū)支公司已主動(dòng)為650余人次提供理賠直付服務(wù)，賠付70余萬(wàn)元，真正做到“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓百姓少跑腿”。
共建共享
推進(jìn)“一站式”理賠直付服務(wù)
在重慶，以共建共享推進(jìn)“一站式”理賠直付服務(wù)的探索正在不斷深化，渝快保、基本醫(yī)保、大病保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)“一站式”結(jié)算。
如何有效滿足群眾提出的申請(qǐng)流程簡(jiǎn)單、理賠速度快等服務(wù)訴求？2023年6月，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司將“一站式”理賠直付服務(wù)拓展覆蓋到學(xué)平險(xiǎn)承保群眾，并在重慶海吉亞醫(yī)院試點(diǎn)上線。
7月26日，蔣先生兒子因過敏性紫癜在重慶海吉亞醫(yī)院住院治療。蔣先生不僅給兒子購(gòu)買了重慶市城鎮(zhèn)醫(yī)保，還購(gòu)買了中國(guó)人壽學(xué)平險(xiǎn)。按照以往經(jīng)驗(yàn)，出院后他需要先在醫(yī)院辦理醫(yī)保結(jié)算，然后復(fù)印好病歷，再到保險(xiǎn)公司提交理賠申請(qǐng)，等待審核通過后，才能完成商保賠付。
令蔣先生意外的是，8月1日上午出院結(jié)算時(shí)，他在醫(yī)院結(jié)賬窗口就“一站式”完成醫(yī)保、商保、自付同步結(jié)算、實(shí)時(shí)賠付。兒子的總醫(yī)療費(fèi)2548.08元，最終個(gè)人支付645.79元。
在暫無(wú)法開通商保即時(shí)結(jié)算的醫(yī)院，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司積極推動(dòng)“窗口前置”，探索商業(yè)保險(xiǎn)一站式理賠服務(wù)。例如，在重慶市璧山區(qū)衛(wèi)生健康委員會(huì)支持下，中國(guó)人壽在璧山區(qū)婦幼保健院院內(nèi)開設(shè)理賠服務(wù)窗口，在醫(yī)保結(jié)算后，同步為患者提供商業(yè)保險(xiǎn)理賠問詢、報(bào)案、資料遞交等一站式理賠服務(wù)。
“醫(yī)院有辦理保險(xiǎn)的服務(wù)窗口實(shí)在是太方便了！”家住璧山區(qū)的謝阿姨說(shuō)道，今年9月，女兒因急性化膿性闌尾炎在區(qū)婦幼保健院住院治療，體驗(yàn)到中國(guó)人壽理賠服務(wù)窗口的便捷。
謝阿姨僅提供個(gè)人及孩子等個(gè)人證件信息，以及出院結(jié)算的相關(guān)資料遞交給窗口工作人員，便完成了線上的理賠申請(qǐng)。當(dāng)日下午，謝阿姨收到了2850.71元理賠金?？鄢t(yī)保和商保報(bào)銷部分，女兒住院治療實(shí)際支付部分僅有1706.6元。
商業(yè)健康險(xiǎn)是我國(guó)多層次醫(yī)療保障體系中的重要組成部分。如何在依法合規(guī)的情況下，使醫(yī)院和保險(xiǎn)公司之間的數(shù)據(jù)共享服務(wù)于民？“一站式”理賠直付服務(wù)模式，通過統(tǒng)一出口、統(tǒng)一規(guī)則、統(tǒng)一管理，安全、高效、公平地實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院和保險(xiǎn)公司之間的連接，有效地解決了這一難題。通過該服務(wù)，學(xué)平險(xiǎn)患者大幅節(jié)省了時(shí)間和精力，實(shí)現(xiàn)了“看病結(jié)算最多跑一次”的目標(biāo)。
開通學(xué)平險(xiǎn)“一站式”理賠直付服務(wù)是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司優(yōu)化金融保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)的行動(dòng)舉措之一。此前，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司還陸續(xù)推出“小額案件高效賠”“特殊客戶上門賠”“重大疾病一日賠”等理賠舉措。今年一至八月份，重慶市分公司共為超過36萬(wàn)人次提供了有速度、有溫暖的理賠服務(wù)，賠付金額7.77億元。
數(shù)字化是打造全場(chǎng)景“惠民有感”智能服務(wù)的“引擎”，而通過“以人民為中心”理念打磨數(shù)字化與客戶服務(wù)細(xì)節(jié)則是形成數(shù)字金融高質(zhì)量發(fā)展的“內(nèi)核”。未來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司將不斷加強(qiáng)數(shù)字化賦能，探索保險(xiǎn)服務(wù)價(jià)值鏈重塑，以更加簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖的保險(xiǎn)保障服務(wù)守護(hù)人民美好生活。
在璧山區(qū)婦幼保健院，中國(guó)人壽將“服務(wù)窗口前置”，探索商業(yè)保險(xiǎn)一站式理賠服務(wù)。
