踐行責任擔當，擘畫服務新篇。
秉承ESG可持續(xù)發(fā)展理念，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）踐行“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，以科技創(chuàng)新為引擎、以客戶需求為導向，深度融合科技與數(shù)字力量，強化科技服務支撐，加快服務資源升級整合，通過數(shù)字化轉型升級構建全鏈路服務生態(tài)。
在“環(huán)境友好、社會責任、公司治理”三維驅動下，中國人壽壽險公司持續(xù)深化“簡捷、品質、溫暖”的“國壽好服務”子品牌內涵，致力以高質量運營服務打造更優(yōu)質的客戶體驗。2024年，該公司累計服務超32.6億人次，以智慧運營與服務溫度詮釋保險業(yè)ESG治理新范式。
科技向善：構建數(shù)字化保險新生態(tài)
秉承“數(shù)字化、智能化、共享化”的互聯(lián)網(wǎng)理念，中國人壽壽險公司煥新升級了集“產(chǎn)品、服務、內容”于一體的“中國人壽保險商城”。立足打造“公司自營線上旗艦店”，不斷提供優(yōu)勢突出、投保便捷的專屬產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)專屬產(chǎn)品由最初的2款，擴展為涵蓋年金、兩全、壽險、意外等不同類型的9款產(chǎn)品。同時，該公司將不斷補充、健全覆蓋不同客群需求的產(chǎn)品供給體系，更好地滿足客戶不同生命周期的保險保障需求。
數(shù)字融合：智能服務普惠千萬家
持續(xù)強化中國人壽壽險APP的精準服務能力建設與運營能力建設。通過大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術的深度融合，中國人壽壽險APP已實現(xiàn)對用戶需求的精準捕捉與個性化服務，為用戶提供定制化的產(chǎn)品推薦和服務方案。同時，中國人壽壽險公司不斷優(yōu)化APP界面設計，打造多元化的互動功能，如在線客服、健康管理、線上直播等，為用戶提供更加全面、便捷、貼心的服務體驗。截至2024年12月31日，中國人壽壽險APP的注冊用戶數(shù)量近1.6億人，同比提升10.5%。
在優(yōu)化客戶體驗方面，中國人壽壽險公司已全面部署并深入實施數(shù)字化戰(zhàn)略，成功構建融合多渠道資源的科技智能服務平臺體系。進一步強化客戶聯(lián)絡中心的“SIP（自助服務層級—智能服務層級—人工服務層級）三元互動”服務模式的應用深度與廣度，并對包括移動應用（APP）、微信服務平臺、95519客戶服務專線以及短信通知在內的多個客戶交互觸點進行系統(tǒng)性優(yōu)化。2024年，電話呼入服務48小時內一次性問題解決率超90%，話后服務滿意度再創(chuàng)新高，達99.87%。
銀發(fā)守護：適老化服務樹行業(yè)標桿
2024年，中國人壽壽險公司持續(xù)開展適老化服務建設，線上及線下全方位提升老年客戶服務體驗，提供優(yōu)質適老化服務超2700萬人次。暖心適老服務覆蓋中國人壽壽險APP、柜面、95519客戶服務專線等觸點，入選中國保險行業(yè)協(xié)會“普惠保險典型案例”。
中國人壽壽險APP設有“尊老模式”， 通過字體大小調節(jié)、語音驗證登錄、信息內容朗讀、智能應答機器人、防詐騙提示等功能，增強中國人壽壽險APP的老年人友好程度。2024年，APP尊老模式進一步優(yōu)化界面布局，豐富老年客戶專屬內容供給。
95519客戶服務專線設“長者一鍵接入人工”服務，針對老年人特點，從語言、交流上提供便捷、貼心的適老化服務，支持53種方言。截至2024年12月31日，95519客戶服務專線累計服務老年客戶74.64萬人次。
為老年人提供“空中客服”遠程視頻優(yōu)先接入通道。2024年，老年人空中客服接通率穩(wěn)步提升至95.8%，累計提供適老服務超36.7萬人次。
線下適老化服務方面，智慧柜員機上線“愛心版”模式，可為老年人提供字體放大、語音輔助等無障礙功能，2024年提供適老服務295.6萬人次；開辟老年客戶綠色服務通道，提供優(yōu)先排隊服務，便民區(qū)配置老花鏡、便民藥箱、血壓計、輪椅等適老化設備，2024年提供臨柜適老服務270.9萬人次；柜面推出線下“長者陪伴課堂”，結合老年客群生活需求，開展反詐課堂、體驗課程等服務，提升老年客戶風險防范意識，提升老年生活質量。
責任溫度：理賠服務跑出民生加速度
以數(shù)字化平臺與專業(yè)團隊為雙引擎，全面優(yōu)化理賠流程，提升服務體驗與專業(yè)效率。
全面推行線上理賠服務機制，中國人壽壽險公司借助前沿的數(shù)字化平臺，客戶通過定制化的手機應用程序便捷地上傳理賠所需材料，輕松完成理賠申請；組建專業(yè)理賠顧問團隊，秉持“一對一”服務模式，為客戶提供詳盡、精準的理賠指導與支持，有效提升理賠服務的滿意度與專業(yè)性。
持續(xù)打造“快捷 溫暖”的理賠服務品牌。2024年，中國人壽壽險公司賠付件數(shù)近2500萬件，獲賠率99.7%。理賠預付為超5.8萬名客戶提前送去關愛，預付金額超9.2億元。理賠直付案件總量超759萬件，同比增長4%。全年理賠整體時效0.34天，同比提速超10%。
此外，中國人壽壽險公司還積極為廣泛客戶打造優(yōu)質暖心的服務體驗。2024年，該公司面向各類客群提供特色、適配的優(yōu)質服務，累計為32.6億人次提供服務。圍繞親子、女性、健康、運動、生活回饋等主題，提供普惠增值服務超7000萬人次。VIP服務提質擴面，煥新推出健康體檢、就醫(yī)綠通、康復護理服務等9項尊享健康權益。
