劉玲 中國人壽壽險重慶渝北區(qū)支公司客戶服務(wù)中心
“來重慶生活13年，這是一座讓新重慶人有歸屬感的城市?！?/strong>
2月21日，劉玲一早便來到渝北區(qū)李奶奶家里，為老人辦理快速、高效理賠申請。
“老人家過馬路時被一輛車撞倒在地，導(dǎo)致癱瘓臥病在床。因車禍導(dǎo)致臉部受傷，無法通過壽險APP人臉識別辦理，于是我們在與她的家人溝通后，主動上門，為客戶提供移動式柜臺服務(wù)。”劉玲說。
為行動不便的老年客戶提供上門服務(wù)，是中國人壽打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”系列適老化服務(wù)的舉措之一。作為中國人壽壽險重慶渝北區(qū)支公司客戶服務(wù)中心的一員，劉玲全過程參與適老服務(wù)在重慶渝北區(qū)的落地推動。
劉玲來自四川雅安，因為大學(xué)在渝讀書，畢業(yè)后便留在了這座城市。在中國人壽的8年時間里，她從事過理賠、契約、保全、回訪等多項工作。
2017年員工體檢時，劉玲確診甲狀腺左側(cè)乳頭狀癌，后做了碘131治療。這一次治療不僅讓劉玲這位“新重慶人”體會到來自同事們?nèi)缂胰税愕年P(guān)心，同時也切身體會到保險保障的重要性。
“重慶是我的第二故鄉(xiāng)，我希望能把這種家人般的溫暖服務(wù)帶給更多的人?！眲⒘嵴f。
參與適老服務(wù)推動中，除了吃飯睡覺外，劉玲把心思全部放在這個服務(wù)上。不同年齡段、不同文化層次要展現(xiàn)出不同的溝通方式，面對老年客戶，由于身體衰老、聽力下降、記憶力減退，一個問題可能會重復(fù)詢問，該如何引導(dǎo)？老年客戶不懂業(yè)務(wù)流程，更不懂專業(yè)術(shù)語，如何用簡單的語言去表達？如何幫助更多老年人辦理業(yè)務(wù)無“智能之困”？
帶著“以心換情、換位思考”的想法，在過去的一年時間，劉玲幫助1191位老年客戶學(xué)會智慧柜員機自助辦理業(yè)務(wù)，幫助896位老年客戶學(xué)會通過手機壽險APP尊老模式辦理保險業(yè)務(wù)，通過柜臺綠色通道服務(wù)2074位老年客戶。
每次業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，劉玲會將老年客戶的辦理事項做好登記，隨時跟進辦理流程，保持電話溝通，切實保障老年客戶的需求。
“2023年，希望通過我們不斷優(yōu)化服務(wù)流程，讓老年客戶群體切實體驗到‘服務(wù)體驗佳、智能有人教’的關(guān)懷服務(wù)?！眲⒘嵴f。
因客服服務(wù)工作與重慶結(jié)緣，劉玲對這座城市的市民有著別樣感情。在她看來，重慶人有著“逢山開路、遇水架橋”的勇氣，也給了她許多創(chuàng)造和發(fā)揮的空間。她希望通過自己和同事們的共同努力，持續(xù)用愛心、誠心、細心，讓渝北客戶服務(wù)中心成為便民、適老的“連心橋”。
