黨的二十大明確指出，要建立長期護(hù)理保險制度。新華保險作為國有控股保險公司，積極貫徹落實黨的決策部署，積極參與了重慶、南京、菏澤、烏海的長期護(hù)理保險試點項目，并針對回訪環(huán)節(jié)創(chuàng)新服務(wù)、管理理念，通過科技手段有效解決系列問題，獲得高度認(rèn)可。
“1+2+2+2”工作法 提升回訪服務(wù)水平
相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，伴隨人口老齡化，我國部分失能、完全失能的老年人已經(jīng)超過4000萬人。長期護(hù)理保險制度成為"健康中國"戰(zhàn)略下應(yīng)對人口老齡化危機(jī)的一道屏障，其保障內(nèi)容主要包括基本生活照料和與生活密切相關(guān)的基本醫(yī)療護(hù)理等。
2022年，新華保險重慶分公司負(fù)責(zé)承辦忠縣長期護(hù)理保險制度試點。實施近一年來，各項工作進(jìn)展平穩(wěn)有序。但是，隨著試點的不斷深入，逐步出現(xiàn)患者居住遠(yuǎn)而散、分部多而廣等現(xiàn)實情況，因疫情防控、人員調(diào)配等問題，給回訪工作帶來很大挑戰(zhàn)。
回訪是長期護(hù)理保險的一個重要環(huán)節(jié)，工作質(zhì)量直接關(guān)系長期護(hù)理保險基金安全，及人民群眾的獲得感和對經(jīng)辦服務(wù)的客觀評價。為應(yīng)對回訪帶來的挑戰(zhàn)，新華保險重慶分公司制定了“1+2+2+2”工作法，即堅持做好回訪“一個核心”，搭建上門與遠(yuǎn)程、長護(hù)與呵護(hù)、我評與他評于一體的三個大項“雙管齊下”的服務(wù)模式，為患者及親屬提供一對一、一對多、多對一的線上、線下回訪服務(wù)。
“1+2+2+2”工作法 具體實施方法
“上門+遠(yuǎn)程”互動
對于居住較近的患者，一般采取上門回訪，以便更直接的了解患者的身體情況。對于跨省居住（如隨子女定居成都的人員）、居住較為偏遠(yuǎn)的患者，即采取視頻連線的方式，以便更快的了解患者的身體情況，在較短的時間內(nèi)完成眾多患者的回訪工作。通過上門、遠(yuǎn)程回訪相結(jié)合，能夠及時掌握患者的生存狀況。同時，對所有患者親屬組建一個微信群，管理機(jī)構(gòu)、承辦機(jī)構(gòu)、護(hù)理機(jī)構(gòu)等人員進(jìn)群，講解專業(yè)知識，引導(dǎo)親屬在群內(nèi)互動，互相分享經(jīng)驗、交流問題。
“長護(hù)+呵護(hù)”相連
做好回訪是長期護(hù)理保險的本職要求，在本職工作基礎(chǔ)上對患者及親屬給予一些關(guān)愛則是加分項目。例如，忠縣三匯鎮(zhèn)一重度失能人員的唯一親屬是他的孫子，爺倆相依為命，孫子是一名血友病患者，四肢已嚴(yán)重變形，在回訪過程中，工作人員不僅為他照顧爺爺提供力所能及的幫助，還替他聯(lián)系治療血友病療效更好的藥品、算醫(yī)保報銷與自費(fèi)“明白賬”，以及協(xié)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、民政部門、村委會等為他的生活開支、病情控制提供保障，既讓患者親屬安心，也贏得了他們對長期護(hù)理保險項目的信心。
（忠縣合署辦公人員幫助患者進(jìn)食）
“我評+他評”結(jié)合
制作兩張回訪工作單，在回訪工作中結(jié)合使用。一張為患者病情“檢驗單”，每次回訪后承辦機(jī)構(gòu)工作人員都逐項填寫患者各個指標(biāo)的身體現(xiàn)狀，掌握好患者的病情，針對性的對親屬給予照護(hù)指導(dǎo)，此為“我評”；一張為回訪服務(wù)“成績單”，邀請患者親屬對每次回訪工作態(tài)度、質(zhì)量方面等予以評分，讓回訪工作人員當(dāng)“答題人”，患者親屬當(dāng)“監(jiān)考人”和“閱卷人”，認(rèn)真收集對長期護(hù)理保險工作的意見和建議，更好的獲得認(rèn)可與支持，此為“他評”。
助力提升長期護(hù)理保險行業(yè)水平
新華保險在長期護(hù)理保險服務(wù)工作中，已逐步形成以《新華承辦區(qū)域失能保險工作手冊》為核心，以《新華承辦區(qū)域失能人員照護(hù)保險檔案管理辦法（試行）》等管理制度為支撐，涵蓋長期護(hù)理定點服務(wù)機(jī)構(gòu)管理和考核、長期護(hù)理保險經(jīng)辦服務(wù)、風(fēng)險防控和應(yīng)急處置、檔案管理以及服務(wù)評價改進(jìn)等內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)體系。
此次，對于回訪的創(chuàng)新——“1+2+2+2”工作法在項目試點階段收獲成效，提升工作效率，積累寶貴經(jīng)驗，使得項目本身及客戶共同受益，對今后全面開展長期護(hù)理保險工作具有一定的推廣價值。
新華保險將不斷優(yōu)化提升長期護(hù)理保險經(jīng)辦服務(wù)效能；持續(xù)提高照護(hù)服務(wù)質(zhì)量和滿意度；力求為提升長期護(hù)理保險服務(wù)行業(yè)水平做出“新華答卷”，奉獻(xiàn)“新華力量”。
